Pagina documente » Recente » Managementul Relatiilor cu Clientii intr-o firma de servicii.

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

CUPRINS
INTRODUCERE 2
CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELA?IILOR CU CLIEN?II (CRM) 4
1.1. Definirea managementului rela?iilor cu clien?ii 4
1.2. Necesitatea unei strategii de implementare CRM 10
1.2.1 Nivelul analitic al CRM 12
1.3. Elaborarea unei strategii de CRM 15
CAPITOLUL 2. PREZENTAREA FIRMEI S.C. VITACOM ELECTRONICS S.R.L. 18
2.1.Scurt istoric 18
2.2. Structura organizatorica 21
2.3. Produse si servicii oferite 23
CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ . MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII LA S.C VITACOM ELECTRONICS S.R.L. 29
3.1.Formarea rela?iilor Magazin-Client 29
3.2. Primirea si informarea clientului 34
3.3.Opera?iuni de vanzare 35
3.4. Fidelizarea online 37
3.5.Fidelizarea prin store marketing 38
3.6..Propuneri de ?mbun?t??ire a managementului rela?iilor cu clien?ii ?n cadrul companiei Vitacom Electronics 41
CONCLUZII 44
BIBLIOGRAFIE 46

EXTRAS DIN DOCUMENT

Esential pentru motivatie este faptul ca ea impulsioneaza si declanseaza

De ce relatiile cu clientii? De ce este atat de important clientul?

Acelasi lucru m-am intrebat si eu cand am ales ca tema de licenta Managementul relatiilor cu clientii. N-am stiut la inceput ce presupune de fapt si cat de complex poate fi clientul si relatia cu acesta.

De fapt cred ca clientul reprezinta axa in jurul caruia se invart toate activitatile unei societati comerciale.

La ora actuala, orientarea catre client trebuie sa fie acceptata ca fiind o necesitate fara indeplinirea careia nu se poate conduce o afacere si care, dupa parerea unora, reprezinta doar „licenta pentru functionare”. Organizatiile trebuie sa demonstreze ca sunt intr-adevar orientate catre clientii lor, prin tot ceea ce fac.

CRM este un bun exemplu pentru eBusiness, nu ca o noua inventie, ci ca o utilizare eficienta a noilor tehnologii ale informatiei in afaceri.

Activitatea desfasurata in retelele de tip WWW se caracterizeaza, mai ales, prin viteza la nivel electronic, la care se raporteaza toate celelalte domenii traditionale din comert, cum ar fi productia, transportul si toata logistica. Usurinta cu care poate fi creata o cerere, poate deveni o amenintare, daca nu se poate obtine cu aceeasi rapiditate o productie sporita sau posibilitatea de a livra comenzile la timp, din cauza unei deficiente in sistemul de livrare. Din aceste motive, magazinele virtuale, care ofereau cadouri de Craciun, au avut dificultati, deoarece s-a ajuns la situatia in care comenzile erau livrate si cu trei luni intarziere.

În cazul marilor companii, se pare ca cea mai sigura solutie ar fi tratarea eBusiness ca si cum ar fi unul din propriile lor canale de distributie, in timp ce isi continua afacerile in mod traditional pe celelalte canale.

Fara nici o indoiala, dezvoltarea in diferite forme a comertului electronic va contribui la explorarea si accelerarea procesului de globalizare a economiei si, in special, la globalizarea comertului. Acest lucru va duce la crearea unui sistem universal coerent, de functionare in noul mediu, sistem ce va trebui sa acopere toate aspectele societatii: cel economic, legal, financiar, de siguranta, responsabilitate si de protectie a proprietatii.

Un fenomen important - care va avea o influenta semnificativa asupra dezvoltarii gobale a pietei virtuale – consta in disparitia multor mediatori, cum ar fi tot felul de agenti, dealeri sau brokeri. În urmatoarea faza a relatiilor client-furnizor, cumparatorul va “dicta” direct producatorilor ce sa produca. Se prevede aparitia unor info-mediatori a caror meserie va consta in abordarea clientilor-participanti intr-o anumita comunitate virtuala si care se vor asigura ca, oricand, clientul va gasi pe propriul ecran al calculatorului toate informatiile pe care si le doreste. Functia acestor info-mediatori va fi preluata de asa-numitii agenti inteligenti - un software foarte sofisticat, bazat pe inteligenta artificiala. Un astfel de program va analiza site-urile vizitate pana la un anumit moment de client, iar rezultatul analizei va deveni baza determinarii “profilului clientului”. Pornind de la aceasta, va fi estimata/prezisa dorinta clientului de a obtine diferite informatii in legatura cu produse si servicii.

Desi conceptul de management al relatiilor cu clientii se poate regasi la nivelul oricarei firme, el este utilizat la adevarata valoare in organizatiile mari.

CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII (CRM)

1.1. Definirea managementului relatiilor cu clientii

Filosofia CRM consta in recunoasterea faptului ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizatii, oferind-i acesteia avantaje competitive si profitabilitate crescuta.

Managementul relatiilor cu clientii (Customer Relationship Management – CRM) este o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care plaseaza clientul in centrul procesului, activitatilor si culturii unei organizatii. [1 Pruti?nu, St?f?n , ?ntr?n?m?ntul ?bilitatilor d? comunic?r?, ?ditur? Polirom , 2004]

Aceasta strategie este implementata cu ajutorul aplicatiilor IT, iar noile dezvoltari din IT pot ajuta o organizatie sa isi adapteze regulat strategiile.

Principalul concept al CRM este relativ simplu. De ani de zile companiile si-au concentrat foarte mult eforturile pe scaderea costurilor si imbunatatirea eficientei in interiorul organizatiei. Ele s-au concentrat mai mult pe procesul intern, adesea automatizandu-si elementele functiilor de back-office cum ar fi productia, logistica si finantele. Prin contrast, efortul de management investit in activitatile legate de clienti cum ar fi vanzarile si marketingul au ramas adesea in urma.

Pe masura ce piata se consolideaza iar furnizorii devin mai eficienti in oferirea de servicii sau produse, ofertele rivale devin din ce in ce mai greu de diferentiat. În acelasi timp, pe masura ce calitatea serviciilor si a produselor se imbunatateste, asteptarile si pretentiile clientilor cresc. Atat timp cat clientul are posibilitatea sa-si schimbe furnizorul, este din ce in ce mai greu pentru o companie sa isi pastreze loialitatea. Prin urmare este foarte important pentru o companie moderna sa aiba un sistem prin care sa scurteze timpul de reactie la solicitarile clientilor, oferind astfel suport si calitate serviciilor oferite.

Pentru multe industrii, procesul evolutiv al modului de a face afaceri nu constituie o noutate.

Furnizorii de bunuri de larg consum in cantitati mari s-au luptat de-a lungul anilor pentru a crea branduri bazate pe calitate si pret. Ceea ce se schimba este insa impactul pe care il are cresterea puterii de decizie a clientului, „imputernicirea acestuia”. Acum, intr-un mediu dominat de Internet, unde furnizorii se pot schimba cu doar cateva click-uri de mouse, problematica devine si mai complexa. Ea afecteaza fiecare organizatie, indiferent daca aceasta se concentreaza pe client sau pe afacere.

S-a dovedit ca mentinerea clientilor vechi costa semnificativ mai putin decat achizitionarea de noi clienti. De aceea, in timp ce companiile isi extind baza de clienti, nu trebuie sa piarda din vedere pastrarea si inmultirea celor mai buni dintre ei. Cresterea „actiunii clientului” – cu alte cuvinte, cantitatea de business pe care fiecare client o ofera – devine la fel de importanta precum cresterea actiunii pietei. Printr-o buna administrare a relatiilor cu un bun client se poate creste profitabilitatea. Iar aceasta este in esenta Managementul Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management).

Notiunea de CRM a devenit populara pe la mijlocul anilor ’90 desi principiile care subliniaza conceptul de management relational – reprezentand esenta marketingului – nu sunt noi si au fost practicate, in special de afacerile mici, pentru o perioada lunga de timp. [2 Pruti?nu, St?f?n , M?nu?l d? comunic?r? in ?f?c?ri, ?d. Polirom, I?si , 2000]

Deoarece metodele de marketing folosite de companiile mici (contactul personal strans intre cumparator si furnizor si o buna cunoastere a nevoilor clientului) nu se pot folosi intr-o companie mare, tehnologia CRM trebuie sa mareasca gradul de eficienta a managementului relatiilor cu clientii.

Filosofia CRM consta in recunoasterea faptului ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizatii, oferind avantaje competitive si de profitabilitate imbunatatite.

Potrivit studiilor, companiile mijlocii pierd intre 20-50% din clienti in fiecare an si gasesc dificil de fidelizat pe cei mai buni clienti ai lor.

Piata libera, diversificarea si globalizarea au stimulat o crestere dramatica a competitiei. Aceste realitati ale pietei au fortat companiile sa schimbe abordarea centrata pe produs intr-o abordare centrata pe client. Potrivit ICD, CRM a luat avant in ultimii ani iar piata aplicatiilor CRM a crescut cu 84%, adica 6,2 miliarde dolari.

Managementul relatiilor cu clientii (CRM) consta intr-un sistem complex alcatuit din metodologii, strategii, software si aplicatii web care ajuta o companie sa organizeze si sa administreze relatiile cu clientii. [3 Ol?ru ?. – M?n?g?m?ntul ?f?c?rilor , ?d. ?c?d?mic?, G?l?ti, 2003]

CRM faciliteaza interactiunea cu clientii prin intermediul celui mai eficient, mai rapid si mai sofisticat mijloc de comunicare – Internetul. Este o solutie care centralizeaza angajatii, procesele si datele dintr-o companie astfel incat aceasta sa-si poata servi mai bine clientii si sa creasca gradul de fidelizare al acestora. Informatiile pot fi structurate, nestructurate, conversationale sau tranzactionale. [4 ?ll?rd C. – «M?n?g?m?nt d? l? V?l?ur Cli?nt, ?d. Dunod, P?ris, 2003]

Cresterea spectaculoasa si reeavaluarea continua a organizatiilor care utilizeaza website-uri au adus Internetul in prima linie a gandirii manageriale curente. Internetul ofera o alta infrastructura prin intermediul careia organizatiile pot interactiona cu clientii in acelasi mod in care interactioneaza la telefon, fax sau e-mail. Complexitatea interactiunii cu clientii prin canale multiple prezinta cateva arii in care tehnologia poate reduce efortul depus de personal si banii investiti.

În momentul de fata, multe companii considera ca avantajul web-ului este faptul ca vizitatorii pot afla raspunsul pe cont propriu minimizand astfel eforturile depuse de companie, reducand contactul direct cu agentii si imbunatatind eficienta.

În general, aceste raspunsuri constau in pagini care contin raspunsuri la cele mai fracvente intrebari (Frequently Asked Questions – FAQ). Sistemele mai complexe de pe piata analizeaza intrebarile si cauta in „baza de informatii” posibilele raspunsuri. În fiecare caz, sistemul trebuie adus la zi constant pe masura ce apar noi probleme si solutii. Cele mai sofisticate sisteme de pe piata „invata” automat din cazurile pe care le „solutioneaza”, adaugand in baza lor de date informatiile necesare. [5 Pruti?nu, St?f?n , ?ntr?n?m?ntul ?bilitatilor d? comunic?r?, ?ditur? Polirom , 2004]

Deoarece multi utilizatori sunt neincrezatori in privinta conceptului de Web, o mare parte din sistemele de suport pe Internet vor oferi diferite mijloace pentru a comunica direct cu angajatii, inclusiv prin intermediul „chat-ului”. Majoritatea sistemelor de serviciilor bazate pe web vor avea de asemenea o facilitate care va permite clientului sa fie contactat sau sa contacteze agentii direct prin intermediul telefonului, respectand astfel dorinta de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat. Cand aceasta facilitate este activata intr-un sistem integrat, centrul de contact va crea posibilitatea sa identifice clientul imediat si sa acceseze istoria interactiunilor acestuia cu organizatia.

Conceptul de CRM a capatat o noua semnificatie la sfarsitul ultimului deceniu a mileniului II, fiind perceput ca o strategie prin care sunt gestionate relatiile firmelor cu clientii cu ajutorul tehnologiei informatiei si comunicatiilor. Elementul de legatura in dezvoltarea relatiilor cu clientii este reprezentat de fluxul informational – atat datele interne, cat si cele externe referitoare la clienti, obtinute cu prilejul fiecarui tip de contact cu acestia, care ofera firmelor posibilitatea sa ofere o valoare mai mare clientilor. Informatiile extrase din contactele cu clientii – „aurul digital” - vor determina alegerea celor mai eficiente modalitati de deservire a acestora. Nu sunt putine cazurile in care managerii afirma ca sunt supraincarcati cu informatii. Managerii performanti sunt aceia care obtin rapid informatiile de care au nevoie pentru fundamentarea deciziilor orientate catre piata, catre satisfacerea in proportie de 100% a nevoilor clientilor. [6 Blumb?rg D.– „M?n?ging High-T?ch S?rvic?s Using ? CRM Str?t?gy”, CRC Pr?ss, 2002

]

În ultimii ani, dezvoltarea tehnologiei informatiei si disponibilitatea unui numar impresionant de aplicatii au constituit un impuls extraordinar pentru CRM in cadrul organizatiilor. Proiectarea sistemelor informatice destinate managementului relatiilor cu clientii a devenit o prioritate pentru toate firmele care vor sa supravietuisaca si sa se dezvolte in mediul e-business.

Managementul relatiilor cu clientii poate fi definit ca un proces iterativ ce se deruleaza in 4 etape si care se bazeaza pe dezvoltarea in timp a relatiilor cu clientii :

Fig. 1.1: Etapele procesului de management al relatiilor cu clientii