Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
Cap. 1.
1.1. Marketingul serviciilor
1.1.1. Continutul marketingului serviciilor
1.1.2. Politica de marketing a firmei prestatoare de servici
1.2. Politica de produs
1.3. Poltica de pret
1.4. Politica de distributie
1.5. Politica promotionala
Cap. 2. S.C. SUT CARPATI S.A. - SOCIETATE DE PRODUCTIE SI PRESTARI SERVICII
2.1. Scurta prezentare
2.2. Aprovizionarea cu materii prime
2.3. Piata producatorilor de produse si servicii similare S.C. SUT CARPATI S.A.
2.4. Piata firmei S.C. SUT CARPATI S.A.
Cap. 3. MARKETINGUL LA S.C. SUT CARPATI S.A.
3.1. Activitatea de promovare
3.2. Analiza Swot
Concluzii si propuneri
Bibliografie
Anexe

Alte date

?

1.1. Marketingul serviciilor.

1.1 .1. Continutul marketingului serviciilor.

Marketingul apare mai intai in domeniul bunurilor ca o reactie fata de procesul separarii tot mai pronuntate a productiei fata de consum, ca rezultat al cautarilor tot mai staruitoare ale unor modalitati eficiente de a reuni si coordona preocuparile legate de productie cu cele legate de realizarea (vanzarea) produselor, de a le corela cu cerintele efective de consum.1

În servicii, in conditiile inseparabilitatii productiei de consum, un proces similar are loc intre prestator si consumator, cautarile si preocuparile urmarind corelarea serviciilor efectiv prestate cu asteptarile consumatorilor, in momentul intalnirii acestora. Ele s-au materializat in definirea unui obiect propriu si utilizarea unor metode si tehnici specifice.

Obiectul marketingului serviciilor apare ca un ansamblu de metode si tehnici specifice marketingului, adaptate corespunzator succesiunii de etape care descriu procesul.

Caracteristicile marketingului serviciilor.

Continutul, si mai ales, specificul marketingului serviciilor sunt exprimate si din caracteristicile sale sintetizate astfel: caracter puternic interdisciplinar, unitate in diversitate si un grad de complexitate ridicat.

Interdisciplinaritatea marketingului serviciilor

Caracteristicile serviciilor isi pun amprenta, in primul rand, asupra continutului functiei (functiunii) de marketing a intreprinderii aflata in relatii de interferenta cu functiile de personal si de productie.

1C.Florescu, Marketing, Editura Marketer – Grup Academic de Marketing si Management, bucuresti, 1992, p. 40

Problema se simplifica foarte mult acceptand idea ca in domeniul serviciilor, separarea si gruparea activitatilor pe functiuni este posibila. În consecinta, este mult mai realista o abordare unitara, atribuind, in fapt, o vziune de marketing activitatilor specifice functiunilor de personal si productie (prestatie).

Unitatea in diversitate a marketingului serviciilor.

Caracterul umanitar al marketingului serviciilor face posibile o serie de generalizari atat teoretice cat si practice. Ele argumenteaza caracterul autonom al marketingului si serviciilor si totodata pe cel de domeniu distinct al marketingului.

Eterogenitatea serviciilor, inteleasa in raport cu sectorul tertiar, privit in ansamblu sau, ca fiind constituit din activitati cu un continut foarte diferit, a impus identificarea unor tehnici de marketing ori modificarea corespunzatoare a altora, specifice fiecarei categorii de servicii in parte. Aceasta situatie sustine diversitatea marketingului serviciilor. Ea a condus la o specializare pronuntata a acestuia remarcata prin aparitia si dezvoltarea unor domenii de sine statatoare cum sunt: marketingul bancar, marketingul turistic, marketingul educational etc.

Complexitatea marketingului serviciilor Unitatea in diversitate a marketingului serviciilor subliniaza suficient de clar caracterul mult mai complex al continutului sau evidentiat de plusul de metode si tehnici specifice care se adauga celor comune si care, in cele mai multe cazuri sunt utilizate simultan in practica. Produsul este definit in marketingul serviciilor, deopotriva, prin componente corporale, acorporale, imagine, comunicatii (elemente clasice ale produsului) si prin ambianta, personal de contact, echipamente, client (elementele specifice numai serviciilor).

Complexitatea marketingului serviciilor este sustinuta si de continutul, mult mai bogat, al fiecarui concept in parte. Asa dupa cum se va vedea, misiunea firmei, pozitionarea firmei, chiar elementele mix-ului au caracter complex prin varietatea elementelor care le descriu, continutul si rolul diferit pe care-l au in diverse situatii.

Continutul serviciilor.

Elemente cum sunt: natura si caracteristicile serviciilor, rolul personalului si al clientului in crearea si livrarea acestora, procesul (tehnologia) crearii si livrarii lor, tipologia etc., alcatuiesc continutul concret al serviciilor.

Natura si caracteristicile serviciilor.

Potrivit Asociatiei Americane de Marketing “serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite de piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material”1. Includerea activitatilor, beneficiilor sau utilitatilor ca elemente de delimitare a serviciilor de bunuri apare in definitiile date de majoritatea autoririlor. Ei se deosebesc fie prin accentul diferit pus pe una sau alta din caracteristicile serviciilor, fie prin elaborarea definitiilor de pe pozitia prestatorului ori a consumatorului.

Cea mai des invocata trasatura este intangibilitatea. Astfel, K. J. Blois considera ca “serviciul reprezinta orice activitate care ofera beneficii fara sa presupuna in mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile”2. Pentru Philip Kotler “serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este in general intangibil si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”3.

In lucrarea de fata operam cu caracteristicile serviciilor asa cum au fost ele formulate de Philip Kotler si insusite, de altfel, de majoritatea

1Marketing definitions, a glossary of marketing terms, committee on definitions ef the American Marketing Association, 1960

2K. J. Blois, The Marketing of Services: An Approach, European Journal of Marketing, nr. 8/1974, p. 137

3P Kotler, Principiles of Marketing, Pretince Hall, Inc., Englewood Cliffs, 1983, p. 681

specialistilor in marketing si anume: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea.

Intangibilitatea reprezinta caracteristica esentiala a serviciilor.

Ea exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau

mirosite inainte de a fi cumparate.

Inseparabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator, inteles atat spatial cat si temporal.

Variabilitatea serviciilor reprezinta caracteristica acestora de a diferi, din multe si variate motive, de la o prestatie la alta.

Perisabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor de a nu putea fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumita de unii autori si nestocabilitate.

Rolul personalului in servicii.

Personalul nu are acelasi rol in toate tipurile de servicii. El este deosebit de important in cadrul serviciilor “bazate pe personal” si redus in cadrul celor “bazate pe echipamente”.1

Personalul poate fi clasificat astfel: contactorii (personalul de contact), modificatorii, influentatorii si izolatorii.

1. Personalul de contact (contactorii) reprezinta acea categorie de personal care intra in relatii permanente, frecvente cu clientii.

2. Modificatorii reprezinta categoria de personal care intra periodic in contact cu clientul: receptionerii din unitatile hoteliere, plasatorii din unitatile culturale, secretarii din unitatile de invatamant etc.

1V Olteanu, Marketingul Serviciilor – Teorie si Practica, Editia a-II-a, Editura Uranus, Bucuresti, 2000, p. 77

3. Personalul aflat in contact rar cu clientul (influentatorii) are un rol deosebit in pregatirea condittilor pentru buna desfaaturare a prestatiilor. Se include in aceasta categorie: personalul de conducere din firma, personalul de cercetare si fundamentare a deciziilor etc.

4. Izolatii sau indiferentii reprezinta persoanele care, de regula, nu vin in contact cu clientul, ori vin intamplator intr-un astfel de contact. Activitatea acestei categorii de personal se regaseste, in principal in calitatea prestatiilor. Întalnim aici: personalul din compartimentele de aprovizionare, tehnica de calcul, de servire a personalului intreprinderii etc.

Rolul clientului in servicii.

In optica de marketing rolul clientului este unul activ, acesta participand in numeroase situatii la crearea serviciului.

Rolul activ al clientului in realizarea serviciului a generat includerea sa in randul componentelor produsului, unul din elementele de diferentiere a marketingului serviciilor de marketingul bunurilor.