Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

Cuprins
Cuprins 1
Capitolul 1 - Ce este calitatea? 3
1.1 Conceptul de calitate 3
1.2 Calitatea in organizatii 10
1.3 Dimensiuni ale calitatii 11
1.3.1 Performanta 12
1.3.2 Caracteristici secundare 14
1.3.3 Fiabilitate 14
1.3.4 Conformitate 15
1.3.5 Durabilitate 17
1.3.6 Capabilitatea de a furniza service (Service ability) 18
1.3.7 Estetica 19
1.3.8 Calitatea perceputa 19
Capitolul 2 - Bazele costurilor calitatii 21
2.1 Conceptul de cost 21
2.1.1 Natura costului. Clasificari 22
2.2 Definirea costurilor calitatii 30
2.3 Structura costurilor noncalitatii conform AFNOR 31
2.4 Structura costurilor noncalitatii dezvoltata de catre J. Harrington 33
2.5 Costurile obtinerii calitatii (COQ) 35
2.5.1 Etapele metodei 35
2.5.2 Aporturi ale demersului 37
2.6 Costuri ascunse 38
2.7 Limitele utilizarii costurilor calitatii publicate 39
Capitolul 3 - Modalitati de calcul a costurilor calitatii 41
3.1 Calculatia costurilor pe articole de calculatie 41
3.2 Calculul costurilor calitatii 44
3.3 Modele si politici de cost 53
3.4 Efectul costurilor defectelor de-a lungul ciclului de fabricatie 54
Capitolul 4 - Colectarea datelor pentru calculul costurilor 55
4.1 Colectarea datelor 55
4.2 Accesibilitatea datelor 56
4.3 Frecventa colectarii datelor 57
4.4 Organizarea datelor privind calculul costurilor calitatii 58
4.5 Acuratetea datelor 59
4.6 Elemente ale sistemelor de management al calitatii 60
4.7 Recomandari privind colectarea datelor 61
Capitolul 5 - Prezentarea generala a societatii Agricola International S.A. 62
5.1 Prezentarea societatii 63
5.2 Departamentele firmei 65
5.3 Societatile componente 66
5.4 Produsele firmei 68
5.5 Standarde si premii 70
5.6 Parteneri 71
5.7 Principalii clienti 71
5.8 Sistemul de distributie utilizat 72
5.9 Misiunea companiei 73
5.10 Cheltuieli din domeniul calitatii 78
Capitolul 6 - Concluzii si propuneri 83
Bibliografie 86
Anexe 87

Alte date

?{p}

?Capitolul 1 – Ce este calitatea?

1.1 Conceptul de calitate

Reputatia unei organizatii se bazeaza pe principalele elemente ale competitivitatii: calitate, fiabilitate, distributie si pret. Dintre acestea, “calitatea este cea mai importanta” [1 Oakland J.S., 1993, Total Quality Management. The Route to Improving Performance, Butterworth-Heinemann, Oxford, p.16] deoarece prin calitate firma isi cladeste o reputatie buna sau rea, iar reputatia are amploare si durabilitate. În ultima instanta, de reputatie, deci de calitate, depinde insasi supravietuirea firmei.

Termenul de calitate a dobandit o utilizare foarte frecventa in mediul organizational contemporan, conotatiile sale fiind dintre cele mai diverse, de la ”lux si merit la excelenta si valoare” [2 Garvin D.A., 1988, Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York, p.11].

Desi nu exista o definitie unitara a conceptului de calitate, abordarile actuale se refera preponderent la legatura cu clientul: “satisfacerea cerintelor clientului” [3 Oakland J.S., op. cit., p.17]. În ultima instanta, clientul este cel care da ultimul verdict cu privire la calitate.

Dictionarele de specialitate furnizeaza in general doua tipuri de definitii ale calitatii care sunt importante pentru manageri. Acestea se bazeaza fie pe relatia dintre calitate si caracteristicile produsului, fie pe relatia dintre calitate si “lipsa deficientelor” [4 Van der Wiele A., Dale B., Williams R., 1998, The Evolution in Quality Thinking, Rotterdam Institute of Business Economic Studies, Rotterdam, p.23].

Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului vanzarilor, astfel ca, din acest punct de vedere, o calitate mai buna costa de obicei mai mult. Pe de alta parte, deficientele produsului au un impact direct asupra costurilor, astfel incat, din acest punct de vedere, o calitate mai buna costa de obicei mai putin.

Integrarea celor doua perspective intr-o singura definitie este foarte dificila, fapt ilustrat de Juran (1989), care a aratat ca nu exista consens cu privire la semnificatia data conceptului de calitate (Tabelul 1).

Tabelul 1 – Principalele semnificatii ale calitatii

Caracteristici ale produselor / serviciilor care satisfac nevoile consumatorilor

“Lipsa deficientelor”

Un nivel inalt de calitate permite firmelor:

? Sa mareasca nivelul de satisfactie al consumatorilor

? Sa realizeze produse vandabile

? Sa faca fata concurentei

? Sa isi mareasca segmentul de piata

? Sa realizeze venituri din vanzari

? Sa practice preturi competitive

Un nivel inalt de calitate permite firmelor:

? Sa reduca numarul de erori

? Sa reduca numarul de rebuturi

? Sa reduca numarul de defecte de functionare si reparatii in garantie

? Sa reduca insatisfactia clientilor

? Sa diminueze activitatile de inspectie / testare

? Sa reduca timpul de lansare pe piata a produselor noi

? Sa-si imbunatateasca gradul de utilizare a capacitatii de productie

? Sa mareasca performanta livrarilor

Efectul major se manifesta asupra vanzarilor.

Efectul major se manifesta asupra costurilor.

În general, un nivel inalt de calitate costa mai mult.

În general, un nivel inalt de calitate costa mai putin.

Mai mult decat atat, practica arata ca, pe fondul unor dezbateri controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie preferati de firme pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 2 [5 Van der Wiele A., op. cit., p. 52-55]).

Tabelul 2 – Termeni cheie utilizati in definirea calitatii

Termeni cu frecventa mare de utilizare

Termeni controversati

Termeni cu frecventa mica de utilizare

Calitatea serviciilor:

? Caracteristici

? Performanta

? Competitivitate