Pagina documente » Recente » Empatia si ascultarea activa in prevenirea si rezolvarea conflictelor interpersonale

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

?CUPRINS
INTRODUCERE 1
CAPITOLUL I: PERSPECTIVE ASUPRA CONFLICTELOR INTERPERSONALE 2
1.1. Definirea conflictelor 2
1.2. Perspective asupra a conflictelor 5
1.3. Tipologia conflictelor 7
1.4. Cauzele conflictelor interpersonale 13
CAPITOLUL 2: PREVENIREA SI REZOLVAREA CONFLICTELOR INTERPERSONALE 17
2.1. Modalitati de prevenire a conflictelor 17
2.2. Metode de rezolvare a conflictelor 18
2.3. Negocierea integrativa 24
2.4. Consilierea ca proces de solutionare a conflictelor 27
CAPITOLUL 3: ASCULTAREA EMPATIC? ?I ACTIV? ÎN CONFLICTE 30
3.1. Empatia 30
3.2. Ascultarea activa – instrument de rezolvare a conflictului si de reducere a efectelor acestuia 31
3.2.1. Procesul ascultarii active. Norme generale 31
3.2.2. Forme ale ascultarii active 33
3.3. Ascultarea empatica ?i activa in conflicte 35
3.4. Diminuarea efectelor emotionale negative ale conflictului 36
3.4.1. Eliberarea de tensiune emotionala post-conflict 36
3.4.2. Pozitivarea consecintelor negative ale conflictului 37
3.4.3. Refacerea relatiilor 39
CAPITOLUL 4: CERCETARE PRIVIND ANALIZA CONFLICTELOR INTERPERSONALE LA S.C. CARPATHIA PISCINE SRL 42
4.1. Caracterizarea proiectului conflictului si consultantei managementului conflictului 42
4.2. Concluzionarea proiectului 55
CONCLUZII 58
BIBLIOGRAFIE 60

EXTRAS DIN DOCUMENT

INTRODUCERE

Preocuparea pentru studiul conflictelor s-a dezvoltat o data cu primele reflectii filosofico-sociale si istorice (Tucydides), regasindu-se apoi ca o preocupare majora in literatura sociologica, politologica, psiho-sociologica.

Încercand sa facem lumina in analiza conceptuala a termenului se impune sa pornim de la etimologia cuvantului. Ca origine, termenul latinesc „conflictus” inseamna „a tine impreuna cu forta”, implicand dezacord, discordie etc. Dictionarul Explicativ al Limbii Romane defineste termenul ca fiind o „neintelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, cearta, diferend, discutie (violenta)”, in timp ce Webster Encyclopedic Dictionary propune urmatoarea definitie: „a intra in coliziune sau dezacord, a fi in contradictoriu, in disputa sau in opozitie; controversa, cearta; incompatibilitate sau interferenta intre idei, actiuni, dorinte, evenimente etc.”. Termenul este folosit de diferite stiinte sau sisteme de gandire cu sensuri mai mult sau mai putin asemanatoare, pornind de la forma cea mai violenta – cea a conflictului armat intre doua state sau coalitii – si pana la acceptiunea sa din sfera psihologiei, aceea a conflictului interior intre doua pulsiuni.

Într-o lucrare recent aparuta, avand ca subiect conflictele interpersonale, se arata ca acestea sunt fenomene psihosociale tridimensionale, care implica o componenta cognitiva (gandirea, perceptia situatiei conflictuale), o componenta afectiva (emotiile si sentimentele) si o componenta comportamentala (actiunea, inclusiv comunicarea). În cadrul conflictelor interpersonale, putem delimita alte doua tipuri majore: cel consensual (cand opiniile, ideile, credintele partilor aflate in conflict sunt incompatibile) si competitia pentru resurse limitate (cand actorii doresc aceleasi resurse limitate).

Conflictul intra-grup apare in interiorul unui grup pe fondul presiunii pe care acesta o exercita asupra membrilor sai. Dupa cum remarca si Panaite C. Nica, efectele unor performante reduse ale grupului se pot rasfrange in mod direct asupra individului, prin prisma recompenselor sau aprecierilor generale pe care le primeste.

Cu un caracter mai complex se manifesta conflictele inter-grupuri, care apar adesea intre subdiviziunile functionale ale organizatiei. Aceste conflicte duc in general la cresterea coeziunii grupului si a loialitatii dintre membrii acestuia, importanta care este acordata muncii in echipa propunand angajatului o identificare puternica cu echipa din care face parte, iar identificarea cu un anume grup, asa cum am mai aratat, pregateste terenul pentru conflictele organizationale.

CAPITOLUL I: PERSPECTIVE ASUPRA CONFLICTELOR INTERPERSONALE

1.1. Definirea conflictelor

Din perspectiva psihologica si psiho-sociala, conflictul este considerat o trasatura normala si inevitabila a activitatii umane, ceea ce nu inseamna, insa, ca dezastruoasele consecinte ce pot rezulta din abordarea necorespunzatoare a conflictului sunt inevitabile sau dezirabile, ci dimpotriva. Nu prezenta conflictului in sine determina rezultatul oricarei situatii de conflict, ci alti factori, in particular modul in care este abordat conflictul. Conflictul este un concept complex, multidimensional. Termenul de conflict evoca, de obicei, insa in nici un caz in mod axiomatic, imagini ale unor stari de lucruri nedorite. Imaginea mentala creata automat de conflict este aceea a unei “falii tectonice”. Similar acestora, situatiile din care se naste conflictul pot varia in gravitate, magnitudine si predictibilitate. În situatiile de conflict sunt implicate toate genurile de variabile, care acopera aproape toate aspectele comportamentului uman, inclusiv valori, atitudini, convingeri, aptitudini sociale si cognitive. Dificultatile pot lua nastere din tot felul de cauze, fie legate de inabilitatea de a preconiza alternative, fie legate de lipsa abilitatilor in relatiile sociale. Foarte rar conflictul exista in sine. Aceasta, pentru ca, putem observa si analiza conflictul ca pe un aspect al tuturor fenomenelor naturale, o parte indispensabila a vietii, a schimbarii, a crearii de noi forme. Pentru a intelege conflictul trebuie sa avem in vedere doua aspecte cheie ale comportamentului uman si anume: cognitia si interactiunea sociala.

Conflictele sunt prezente inevitabil in toate domeniile activitatii umane supuse schimbarii. În consecinta, este normal sa existe o mare diversitate de definitii. Conflictele au o reputatie proasta si presupun, in mod traditional, la nivelul opiniei comune, o trimitere la violenta si deci, o valorizare negativa in definire: „conflict – neintelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism; cearta, diferend, discutie (violenta)” [1 Diction?rul ?xplic?tiv ?l limbii roman? (D?X), ?ditur? ?c?d?mi?i, 1984, pg. 184].

Majoritatea analistilor din domeniul relatiilor internationale, un domeniu predilect pentru teoria solutionarii conflictelor subliniaza, de asemenea, incompatibilitatea intereselor in definitie:

? Conflictul este o conditie sociala care apare cand doi sau mai multi actori urmaresc scopuri mutual exclusive sau mutual incompatibile. În relatiile internationale comportamentul conflictual poate fi inteles ca razboi sau amenintare cu declansarea razboiului [2 ?v?ns, G., N?wnh?m, J., Th? P?nguin Diction?ry of Int?rn?tion?l R?l?tions, P?nguin Books, London, 1998, pg. 93.];

? Conflictul este urmarirea de scopuri incompatibile de catre grupuri diferite [3 Mi?ll, H., R?msboth?m, O., Woodhous?, T., Cont?mpor?ry Conflict R?solution, Polity Pr?ss, C?mbridg?, 2000, pg. 19-20.].

La o analiza mai atenta se observa ca nu toate conflictele presupun o incompatibilitate de scopuri. Conflictele pot sa apara, insa, intre parti care urmaresc acelasi obiectiv sau intre parti care au interese foarte diferite. Starea conflictuala poate exista si fara interese mutual exclusive. Leigh Thompson (2000) ofera un model al conflictelor in functie de impactul intre ceea ce el numeste „starea obiectiva a lumii” si perceptiile subiective ale partilor din conflict. Conflictul poate fi, astfel, real (conflictul exista si persoanele il percep ca atare), latent (exista dar nu este perceput), fals (nu exista, dar este perceput), sau inexistent (nici nu exista, nici nu este perceput).

Stephen P. Robbins (1998) defineste conflictul ca fiind un proces care incepe cand o parte percepe ca o alta parte a afectat sau este pe cale sa afecteze negativ ceva care o anumita valoare pentru prima parte [4 Robbins, S.P. Org?niz?tion?l B?h?vior, McGr?w Hill, Boston, 1998, pg. 21.].

Pruitt si Rubin (1986) considera ca, conflictul este divergenta perceputa de interese sau o credinta ca aspiratiile curente ale partilor nu pot fi atinse simultan [5 Pruitt, D.G., Rubin, J.Z., Soci?l conflict: ?sc?l?tion, st?t?l?m?t? ?nd s?ttl?m?nt, N?w York, R?ndom Hous?, 1986, pg. 4.].

Hocker si Wilmot (1985) sustin ca, conflictul se refera la interactiunea unor persoane, grupuri interdependente care percep scopuri incompatibile si interferenta reciproca in atingerea acestor scopuri [6 Hock?r, J. L., Wilmot, W.W., Int?rp?rson?l Conflict, Wm.C. Brown, Dubuqu?, 1985, pg. 13.].

Aceste definitii sunt construite in mod voit foarte general pentru a include toate tipurile de conflicte. Practic, definirea prin interactiune, perceptie si opozitie, marcheaza punctul in care orice activitate sau interactiune aflata in desfasurare se transforma intr-un conflict intre parti.

Conflictul reprezinta interferenta intentiilor unui agent sau a unui grup in eforturile de atingere a unor obiective de catre un alt individ sau grup. Se presupune ca cele doua parti implicate au obiective incompatibile, astfel incat atingerea obiectivului de catre una dintre parti determina imposibilitatea atingerii de celalata parte implicata. Conflictul poate deveni astfel o strategie pentru atingerea obiectivelor superioare prin interferenta cu progresul inregistrat de celelalte parti [7 Schmidt, S.M., Koch?n, T.?., Conflict: Tow?rd Conc?ptu?l Cl?rity, ?dministr?tiv? Sci?nc? Qu?rt?rly 17, 1972, pp. 359-370.].

Conflictul nu poate fi identificat cu concurenta. În timp ce concurenta presupune de asemenea obiective incompatibile intre parti, aceasta nu implica interferenta (cel putin in situatiile in care concurenta este fairplay). Astfel, se poate aprecia ca exista o situatie concurentiala atunci cand doua sau mai multe parti incearca sa castige, prin depunerea unui efort individual, prin atingerea obiectivelor proprii, fara sa intervina pentru blocarea sau influentarea progresului celeilalte sau celorlalte parti. Efectul actiunilor intreprinse depinde numai de comportamentul fiecarei parti in atingerea obiectivelor si nu din interferenta cu comportamentele celorlalte parti [8 Mih?i Dinu, Fund?m?nt?l? comunicarii int?rp?rson?l?, ?ll, 2008, pg. 79]. Definitia conflictului, la care am apelat mai sus, sustine in fapt ca partile interfereaza in mod intentionat unele cu celelalte in atingerea obiectivelor. Aceasta nu implica insa automat faptul ca partile sa fie de rea credinta sau sa fie constiente de gradul sau maniera in care actiunile lor afecteaza celelalte parti. Astfel de situatii produc rezultate ce pot fi caracterizate ca fiind suboptimale, termen cu un sens mai extins decat un simplu "mai putin decat optim". Conflictele nu conduc intotdeauna la obtinerea unor rezultate suboptimale. Pe scurt, ceea ce este benefic pentru fiecare subsistem nu reprezinta in mod automat un optim pentru intregul sistem. În sistemele cele mai complexe, actiunile depind de cooperarea dintre subsisteme, iar activitatea generala ia amploare prin sinergia contributiilor individuale. Numai printr-o interactiune pozitiva intre parti, rezultatele generale pot fi optime. Conflictele apar in mod natural in momentul in care oamenii, sau grupuri de oameni, comunitati, incep sa interactioneze.

Daca vom incerca sa sintetizam definitiile date conflictului am putea ajunge la urmatoarele concluzii:

1. Exista o paleta foarte larga a defintiilor date conflictlui. Studiul conflictului a cunoscut in timp abordari diferite care au incercat sa explice conflictul sub diferitele lui aspecte. Paleta acestor abordari a fost una foarte larga: de la cea biologica (teorii care incearca sa explice natura ereditara a conflictului) pana la cea psihologica (care pune accentul pe factorii subiectivi ale fiintei umane);

2. Aceste definitii sunt nu numai variate dar, uneori, si contradictorii. Principala contradictie este legata de modul in care sunt interpretate efectele conflictelor;

3. Nu exista un punct de vedere interdisciplinar asupra conflictelor, care sa fie comun tuturor stiintelor sociale;

4. Nu exista un consens in legatura cu definirea conflictului, desi punctul de vedere preferat este acela de a defini conflictul in linii cat mai mari si mai generale;

5. Desi studiile au demonstrat ca, conflictul nu este in mod intrinsec rau sau distructiv, atitudinea fata de conflicte reflecta in continuare un punct de vedere traditional, de fenomen negativ si nedorit;

6. Recentele studii ne avertizeaza in fata incercarii de definire a conflictului fara a lua in consideratie circumstantele de context. Este foarte dificil sa tragi o linie de demarcatie intre episoadele conflictului si interactiunile sociale normale. Definitia conflictului trebuie sa fie fluida in orice situatie, precum partile aflate in conflict, care aduc interpretarea personala a perceptiilor si comportamentelor ambilor actori implicati in conflict.

1.2. Perspective asupra a conflictelor

Exista cel putin trei perspective majore in abordarea conflictelor: perspectiva traditionala, perspectiva relatiilor umane si perspectiva interactionista.

Perspectiva traditionalista viza perspectivele initiale asupra conflictului care presupuneau ca toate conflictele sunt rele. Conflictul era vazut negativ si era asociat in mode obisnuit cu termeni ca violenta, distrugere si irationalitate. Aceasta perspectiva solicita schimbari ale realitatii care a generat conflictele.

Perspectiva relatiilor umane. Prin aceasta perspectiva conflictele sunt normale pentru toate organizatiile si grupurile. De vreme ce conflictele sunt inevitabile, scoala relatiilor umane sugereaza acceptarea conflictelor. Sustinatorii acestei perspective incearca sa rationalizeze conflictul.

Perspectiva interactionista. Aceasta perspectiva chiar incurajeaza conflictul, pornind de la ipoteza ca un grup pasnic, armonios si cooperant risca sa devina static, apatic, si sa nu raspunda nevoii de schimbare, inovatie si imbunatatire. Contributia majora a grupului interactionist este ca incurajeaza liderii de grup sa mentina un nivel al conflictului in organizatie suficient cat sa pastreze dinamismul, creativitatea si autocritica grupului.

Teoria interactionista nu sustine ca toate conflictele sunt bune. Evaluarea se face prin analiza functiilor pe care le indeplineste conflictul in cadrul unui grup. Unele conflicte sustin obiectivele grupului si ii imbunatatesc performanta – aceste conflicte sunt functionale, eficiente. Exista, fireste, si forme disfunctionale, distructive, de conflicte care blocheaza activitatea grupului.

În cercetarea despre conflict trebuie sa incepem de la perceptia asupra conflictului, de unde porneste conflictul, cum il percepem, iar aici cel mai important este cum invatam sa-l percepem. În cadrul dezvoltarii umane sunt 8 etape, dupa modelul Erik Erikson, etape in care elementul care conditioneaza dezvoltarea si concluzionarea fiecarei etape este concluzia dintr-un conflict [9 ?rikson, ?rik, Hum?n D?v?lopm?nt, ?rticol ?m?ric?n Sci?nc?, 1996].

O alta abordare din punctul de vedere al unui singur om, de aceasta data individul fiind pus in fata etapelor de dezvoltare a nevoilor interioare, se face urmarind cunoscuta piramida a lui Maslow. În aceasta piramida A. Maslow arata ca omul poate avea conflicte plecand de la nevoile nesatisfacute de natura fiziologica, care sunt cele mai presante, apoi cele de securitate, care impreuna cu cele mai sus amintite formeaza nevoile fiziologice. Aceste prime nevoi sunt mult mai pregnante si conflictele de aceasta natura sunt rezolvate aproape numai prin gasirea resurselor cautate. Nevoile de nivelul II, cele de crestere si dezvoltare sunt insa cele asupra careia exista majoritatea tratatelor de managementul conflictului, pentru ca sunt conflicte interioare, conflicte ideatice, iar rezolvarea lor este una care tine de finetea intelegerii comportamentului uman, fie singular, fie de grup [10 M?nol?scu, ?ur?l, M?n?g?m?ntul R?surs?lor Um?n?, ?d. ?conomica, Bucur?sti, 2001].

Managementul conflictului asa cum este el utilizat in economia reala, este studiat in cateva centre private din S.U.A. si alte cateva finantate de stat pe langa universitati din Franta, Marea Britanie si Germania, urmeaza sa fie dezvoltate centre in Suedia si Spania pe langa cateva catedre cu rezultate recunoscute.

Studiile realizate in aceste centre refac testele realizate de armata americana, insa pe un mediu economic profesional, totusi pana acum tezele formulate sunt de natura generala si orientate pe langa viziunea unui singur om, asa ca valoarea acestor teze este restransa. Valoarea poate fi crescuta prin asocierea cu teze din domeniul sociologiei, comunicarii, filozofiei, psihologiei si biologiei antropice.

Apropierea de cele cateva articole si capitolele din cartile despre Managementul Conflictului este greoaie, acestea fiind articole disparate pe scolile de gandire de provenienta, astfel ca eu in lucrarea mea ma apropii de cercetarile guvernamentale despre Managementul Conflictelor si concluziile astfel desprinse si folosite intr-o multitudine de teatre, in conflicte internationale, crize importante, deci testate, dar si unificate ca viziune [11 Mitch?ll, C. R, Th? Structur? of Int?rn?tion?l Conflict, N?w York, 1981].

Putinele stari de constientizare ale conflictului care sunt acceptate de toate scolile sunt: acomodarea cu existenta si persistenta lui, stare in care apar schimbari la nivelul individului; evitarea, stare ce tine de pastrarea integritatii individului si de autoconservarea lui si este bazata pe sentimente animalice ca frica; compromisul, stare ce duce la alegerea unor solutii care sunt evident statice si care au tendinta de a afecta ambele parti in masuri egale; colaborarea, ultima stare de constientizare, este o abordare mobila in care partile incearca sa construiasca pentru a-si urma interesele personale, fara insa sa atenteze la spatiul celorlalti.

1.3. Tipologia conflictelor

Atitudinile si dimensiunile dupa care este evaluat un conflict sunt intr-o continua schimbare. Astfel, putem observa ca, din punct de vedere traditional, privim conflictul ca avand numai o forta distructiva, ca pe ceva care trebuie evitat sau redus. În general, valorile sociale, se bazeaza inca pe armonie, consens si cooperare, in ciuda vastelor si numeroaselor subculturi si rase care alcatuiesc o populatie anume sau populatia in ansamblul ei. Psihologul Abraham Maslow a surprins in societatea americana "teama de conflicte, de neintelegeri, ostilitate, antagonism si animozitati." [12 M?slow, ?., ?upsychi?n M?n?g?m?nt, Hom?wood, III: Rich?rd D. Irwin, 1965, pg. 185.] Într-o mare masura, dar la o scara mai redusa, aceste temeri se reflecta in atitudinile managementului si comunicarii in cazul situatiilor conflictuale la nivel de societate, organizatie dar si la nivel de individ. Din perspectiva clasica, teoria birocratica trateaza conflictul prin prisma regulilor si ierarhiilor care determina si guverneaza comportamentele, intr-un mod asemanator celui in care regulile si arbitrii in cazul unui anumit eveniment sportiv tin sub control un potential conflict. [13 Gr?nt, W., „R?zolv?r?? conflict?lor”, ?ditur? T?or?, Bucur?sti, 2002, pg.40.]

Birocratia depinde de acceptarea regulilor si a legitimitatii unei autoritatii manageriale. Abordarea bazata pe relatiile umane presupune de asemenea ca in interiorul organizatiilor conflictul are o influenta negativa si de aceea trebuie eliminat. Cu toate acestea, in cazul relatiilor umane, baza o reprezinta dezvoltarea intelegerii reciproce si a increderii intre partile conflictuale. Atitudinile ostile se modifica printr-o serie de experiente de instruire, pregatire, consiliere si interventii neutre. Accentul se pune pe comunicare si incredere, in speranta ca partile vor intelege faptul ca a colabora este mai productiv decat de a actiona in contradictoriu. Relatiile umane ofera o perspectiva optimista asupra oamenilor, acestia ajutandu-se unii pe ceilalti si, prin colaborare, urmand a fi mai receptivi la indemnurile de a lucra impreuna pentru binele universal [14 Night?ng?l? D., Conflict ?nd Conflict R?solution, in Org?niz?tion?l B?h?vior: R?s??rch ?nd Issu?s, ?d. G. Str?uss, R. ?. Mil?s, C.C. Snow, ?nd ?.S. T?nn?nb?um, B?lmont, C?lif, W?dsworth, 1976, pg. 143.].

Ambele abordari prezinta insa o serie de limite. Este dificil a se stabili reguli valabile pentru toate situatiile, si in special in situatiile de incertitudine. În plus, autoritatea nu este intotdeauna acceptata ca legitima. În general, teoria clasica vizeaza mai degraba prevenirea conflictului decat combaterea acestuia. Relatiile umane esueaza de asemenea in intrezarirea obtinerii unui posibil beneficiu de pe urma conflictelor.

Conflictele pozitive (productive) determina schimbarea situatiilor existente, reprezentand forta care pune in miscare creativitatea si inovatia. Acestea previn stagnarea, stimuleaza interesul si curiozitatea, surprind probleme si sustin identificarea solutiilor pentru acestea si reprezinta baza pentru evolutia indivizilor si a societatii. "Conflictul pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie si impiedica luarea pripita de decizii, poate ridica nivelul de intelegere a problemelor, poate creste implicarea membrilor grupului, poate stimula interesul si interactiunea, gandirea creativa si deci calitatea deciziilor si aderarea la implementarea lor." [15 C?nd??, R., si C?nd??, D., Comunic?r?? m?n?g?ri?l? ?plic?t?, ?ditur? ?xp?rt, Bucur?sti, 1998, pg. 160.]

Conflictele pozitive sunt acelea care permit organizatiilor sau indivizilor sa se dezvolte, sa rezolve problemele intr-o maniera mai eficienta si sa contrabalanseze inertia pe care o dezvolta majoritatea organizatiilor. Conflictele pozitive ii ajuta pe indivizi sa inteleaga ca ceea ce inainte era considerat de la sine inteles, sau procedurile sau tehnicile de lucru cu care erau obisnuiti pot fi invechite, stimuland astfel creativitatea si utilizarea acesteia pentru rezolvarea problemelor. Dar pentru ca organizatiile sa poata beneficia de pe urma unui conflict, sunt necesare cateva conditii. În primul rand, membrii unei organizatii trebuie sa fie capabili sa faca distinctia intre aspectele personale, emotionale si cele generale ale conflictului. Cand oamenii incep sa se cramponeze de pozitia pe care o ocupa, atunci au tendinta de a vedea in ceilalti indivizi din interiorul sau exteriorul organizatiei potentiali inamici sau adversari, conflictul devenind din ce in ce mai personalizat. Personalizarea se poate observa atunci cand oamenii uita ca sunt toti de aceeasi parte a baricadei si se vad ca niste adversari foarte personali. În al doilea rand, membrii organizatiei trebuie sa aiba capacitatea necesara de a interactiona in situatii conflictuale, astfel incat sa evite escaladarea conflictului. Acestia trebuie sa inteleaga cum sa "lupte corect" si sa se concentreze asupra problemelor.

Prin contrast, conflictele negative (distructive) reduc cooperarea si munca in echipa, produc violenta si ostilitate, distrug existentul fara sa il inlocuiasca si conduc mai degraba la moarte si distrugere decat la progres [16 D?utsch, M., Productiv? ?nd D?structiv? Conflict, Journ?l of Soci?l Issu?s 25, 1969, pp. 7-42.]. Cheia unui management de succes o reprezinta obtinerea unor rezultate pozitive atunci cand conflictul poate fi distructiv. În mod evident, aceasta impune faptul ca cei care detin anumite functii-cheie in societate sau managerii, sa adopte noi valori cum ar fi abordarea conflictului ca pe o sursa de potential pozitiv si sa renunte la tratarea conflictelor doar din prisma distructiva a acestora [17 Ibid?m].