Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
CAPITOL 1.
MANAGEMENTUL CALITATII iN DOMENIUL BANCAR
1.1. Abordarea calitatii. Managementul calitatii
1.1.1 Conceptul de calitate. Definirea calitatii
1.1.2 Caracteristicile calitatii produselor sau serviciilor
1.1.3. Evolutia conceptelor in managementul calitatii. Managementul calitatii totale
1.1.4 Managementul calitatii. Functiile managementului calitatii.
1.2. Sisteme de management al calitatii,modelul ISO 9001:2000
1.3. Cultura calitatii
CAPITOL 2.
BANCA COMERCIALA ROMiNA-PREZENTARE GENERALA
2.1. Prezentarea Bancii Comerciale Romine. Scurt istoric al activitatii sale.Obiect de activitate
2.2 .Structura organizatorica a Bancii Comerciale Romine
2.3. Piata.Clientii.Concurenta
2.4. Strategia Bancii Comerciale Romine
CAPITOL 3.
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII LA BANCA
COMERCIALA ROMiNA
3.1. Implementarea managementului calitatii la BCR.Sistemul de manegement al calitatii al BCR
3.2. Harta proceselor
CAPITOL 4.
EVALUAREA CALITATII
4.1. Orienatrea spre clienti
4.2.Raport privind rezultatele cercetarii de marketing asupra gradului de satisfactie al clientilor Sucursalei Judetene Covasna
CAPITOL 5.
DIAGNOSTICUL CALITATII,DIRECTII DE iMBUNATATIRE
5.1.Analiza de management pe semestrul II 2009
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
ANEXE

Alte date

?Managementul calitatii in domeniul bancar

?

Introducere

Tema lucrarii de fata o constituie «Managementul calitatii in domeniul banca - studiu de caz la B.C.R. Sucursala Judeteana Covasna ».

Lucrarea prezinta ariile specifice ale managementului calitatii din punct de vedere teoretic si practic. In cuprinsul ei, am abordat urmatoarele teme principale :

- demonstrarea necesitatii si importantei managementului calitatii ca activitate distincta pentru banci in general si pentru B.C.R. in particular;

- prezentarea importantei urmaririi constante a satisfactiei clientilor prin cercetari de marketing, analizei clientilor plecati si analizei reclamatilor clientilor.

Pentru atingerea acestor obiective s-a realizat o documentare teoretica si una practica.Documentarea teoretica a constat din studierea publicatiilor cu specific de management al calitatii si a articolelor cu acelasi specific din revistele de profil economico-financiar. In cadrul acestei documentari s-au avut in vedere autori autohtoni printre care Popescu M., Olaru M, Dragulanescu N. Documentarea practica consta in prelucrarea datelor unui chestionar.

Lucrarea de fata cuprinde cinci capitole. În primul capitol, intitulat « Managementul calitatii in domeniul bancar », am facut referiri la conceptul de calitate, caracteristicile calitatii produselor sau serviciilor, evolutia conceptelor in managementul calitatii si functiile managementului calitatii.

Capitolul doi ofera informatii legate de rolul si locul ocupat de B.C.R. in cadrul sistemului bancar romanesc. Tot aici sunt surprinse aspecte referitoare la evolutia bancii structura organizatorica a acesteia si strategia adoptata de catre banca.

În capitolul 3 am facut referire la modul in care s-a efectuat implementarea managementului calitatii la B.C.R. cu accent deosebit pe harta proceselor.

Capitolul 4 are ca obiectiv prezentarea rezultatelor cercetarii de marketing in randul clientilor B.C.R. persoane fizice, in vederea determinarii gradului de satisfactie al acestora privind produsele/serviciile bancii, imbunatatirii ofertei existente si a modului de servire.

Capitolul 5 este dedicat analizei de management efectuat la nivelul sucursalei judetene Covasna pentru semestrul II 2005.

Ultima parte a lucrarii prezinta neajunsurile constatate si propuneri ce se impun.

La prezenta lucrare voi anexa urmatoarele :

- lista proceselor si a documentelor care le reglementeaza ;

- harta proceselor;

- chestionarul ;

- fisa de urmarire a actiunilor rezultate in urma analizei de management pe anul 2005 ;

- inregistrarile din Registrul de Evidenta corectii si actiuni corective pe semestrul II 2005

- inregistrarile din Registrul de evidenta corectii si actiuni preventive pe semestrul II 2005 ;

- analiza tabolului de bord la nivelul sucursalei judetene Covasna pe anul 2005 ;

- indicatorii aferenti tabloului de bord la nivelul sucursalei judetene Covasna.

Lucrarea incearca sa demonstreze ca numai prin intelegerea exacta si profunda a conceptelor managementului calitatii si printr-o pozitie deschisa si increzatoare in noutatile pe care acesta le aduce se pot atinge obiectivele de baza ale bancii.

CAPITOLUL 1

Managementul calitatii in organizatiile bancare

1.1 Abordarea calitatii.Managementul calitatii.

1.1.1 Conceptul de calitate. Definirea calitatii.

Calitatea este o notiune extrem de utilizata si cu semnificatii extrem de diferite, ceea ce o face extrem de dificil de definit din punct de vedere stiintific. Discipline ca filosofia, economia si cele tehnice dau un inteles diferit acestui termen.

? Acceptiunea filosofica/logica

Filosofia considera calitatea ca pe o “categorie ce exprima sinteza lucrurilor si insusirilor esentiale ale obiectelor si ale proceselor” [1 Olaru, M. - Managemetul calitatii,Editura Economica, Bucuresti, 1999

]. Din acest punct de vedere,calitatea personalizeaza un obiect, facandu-l sa se deosebeasca de celelalte. Schimbarea calitatii ar duce la transformarea radicala a respectivului obiect. În logica, calitatea este considerata un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se impart in afirmative si negative. Judecatile afirmative sunt acelea care enunta apartenenta unei insusiri la un obiect, iar judecatile negative enunta lipsa apartenentei unei insusiri la un obiect. Afirmatia si negatia sunt considerate ca reprezentand mecanismul logic prin care, la nivelul judecatii, se exprima adevarul sau falsul.

? Acceptiunea economica/tehnica

Acceptiunea economica sau tehnica a calitatii se refera in general la produse si servicii si, din ce in ce mai des la procese. Calitatea este considerata de management fie ca reprezentand “satisfacerea cerintelor clientului”, fie “disponibilitatile de utilizare ale produsului”, “ un demers sistematic catre excelenta”, sau, de catre tehnicieni, “ conformitatea cu specificatiile tehnice propuse”.

David A. Garwin, profesor la Harvard Bussines School, intr-o cunoscuta lucrare“ What does product quality really mean ?”, considera existenta a cinci orientari principale in definirea calitatii,care vor fi prezentate in continuare.

1. Orientarea transcendenta

In conformitate cu aceasta orientare, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absoluta, perceputa de catre fiecare individ in mod subiectiv, conceptie puternic marcata de idealismul lui Platon. Aceasta orientare nu permite insa o clara definire a calitatii produselor si nici masurarea acesteia, nefiind deci, utila practic.

2. Orientarea spre produs