Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
I. CE ESTE MANAGEMENTUL ARTA SAU STIINTA?
II. CLIENTII-CAPITALUL CEL MAI PRETIOS AL UNEI ORGANIZATII
II.1 CINE ESTE UN CLIENT
II.2 CARE SUNT NEVOILE CLIENTILOR
II.3 CE ESTE CLIENTUL
III. SATISFACTIA CLIENTULUI
III.1 SISTEME DE PRIMIRE A RECLAMATIILOR SI SUGESTIILOR
III.2 STUDIEREA SATISFACTIEI CLIENTULUI
III.3 CUMPARATORUL MISTERIOS
III.4 ANALIZA PIERDERII CLIENTILOR
III.5 UN CLIENT SATISFACUT INSEAMNA
IV. DE CE SUNT IMPORTANTE RELATIILE CU CLIENTII
IV.1 ORICINE ARE CLIENTI
IV.2 GRIJA PENTRU CLIENT NU ESTE SUFICIENTA
IV.3 NECESITATEA PASTRARII CLIENTELEI
V. CUM POTI MOTIVA PERSONALUL SA OFERE CLIENTILOR SERVICII DE CALITATE
V.1 CEL MAI IMPORTANT MOTIVANT ESTE PROPRIA LOR PERSONALITATE
V.2 ANGAJAMENTUL CONDUCERII
V.3 COMPETITIVITATEA SI STIMULENTELE
V.4 CE RECOMPENSAM
VI. CONCEPTUL DE NEGOCIERE
VII. TIPURI DE NEGOCIERE
VII.1 NEGOCIEREA DISTRIBUTIVA (CASTIGATOR/PERDANT SAU VICTORIE/INFRANGERE)
VII.2 NEGOCIEREA INTEGRATIVA (CASTIGATOR/CASTIGATOR SAU VICTORIE/VICTORIE)
VII.3 NEGOCIEREA RATIONALA
VIII. TACTICI SI TRUCURI
IX. NEGOCIEREA IN AFACERI
IX.1 PREGATIREA SALII DE CONFERINTA
IX.2 INCEPUTUL CONVORBIRILOR
IX.3 TRATATIA PENTRU NEGOCIATORI
IX.4 SEMNAREA INTELEGERILOR
X. PROTOCOL ,ETICHETA SI COMPORTAMENT-FACTOR DE SUCCES IN AFACERI
X.1 SALUTUL, ABORDAREA, PREZENTAREA
X.2 ZAMBETUL
X.3 IMAGINEA
X.4 ADRESA SI NUMELE CLIENTILOR
X.5 MANIERA DE A INFORMA
X.6 SPATIUL PERSONAL
X.7 RESPECTAREA CONTRACTELOR SI ANGAJAMENTELOR
X.8 COMPORTAMENT SI SERVICII DUPA VANZARE
X.9 CUM SA ABORDEZI INTALNIRILE DE AFACERI
X.10 MESELE DE AFACERI
X.11 CUM SA TE COMPORTI CU CLIENTISI FURNIZORII
XI. DESPRE FIRMA ORANGE:ISTORIC, PUNCTE DE LUCRU, DEPARTAMENTE, HARTA
XII. DEPARTAMENTELE CUSTOMER SERVICE SI VANZARI DIRECTE
XIII. CLIENTII INTERNI
XIII.1 PAS ? PERFORMANCE APPRAISAL SYSTEM
XIII.2 PUNCTE CHEIE DE SUCCES
XIII.3 PROCEDURI
XIII.4 TRAININGURI
XIII.5 MASURI PUNITIVE
XIII.6 METODE DE RECOMPENSARE SI DE STIMULARE A ANGAJATILOR
XIII.6.1 ANGAJATUL LUNII
XIII.6.2 EVENIMENTE NONCONFORMISTE
XIII.6.3 PETRECERILE ANUALE
XIII.6.4 CADOURI, BONUSURI SI ALTE FACILITATI
XIV. CLIENTI EXTERNI
XIV.1 CLIENTII COMPANII MARI
XIV.2 EDITIA CONCURSULUI NATIONAL DE FOTOGRAFIE?VEZI ORANGE?
XIV.3 EVENIMENTE
XIV.3.1 ORANGE CUSTOMER TOUR
XIV.3.2 ORANGE DATA FORUM
XIV.4 OFERTE CAT MAI BENEFICE PENTRU CLIENTI
XIV.4.1 SHARED MINUTES
XIV.4.2 OFERTE PROMOTIONALE
XIV.4.3 PROGRAMUL ORANGE THANK YOU
XIV.4.4 BENEFICII LA CARTELA PREPAY
XIV.4.5 RELATII CONFLICTUALE CU CLIENTII.
XIV.4.6 ASIGURAREA CONFIDENTIALITATII.
XV. CONCLUZII SI SUGESTII

Alte date

?

1. CE ESTE MANAGEMENTUL?

ARTA SAU STIINTA?

De-a lungul timpului, in literatura de specialitate s-au exprimat opinii diferite privind continutul si sfera de cuprindere a managementului, definitiile fiind mai generale sau mai analitice. Concomitent managementului este considerat ca proces, ca activitate, ca un grup de persoane(managerii) sau ca o stiinta/arta.

Managementul, nu este o carte de reguli, de sabloane, obligatoriu de urmat, presupune capacitate de discernamant, pricepere si talent din partea managerilor pentru a utiliza cele mai adecvate metode si procedee, in functie de imprejurarile concrete. Datorita acestui fapt, managementul este considerat deopotriva, arta si stiinta.

Managementul ca arta necesita observarea evenimentelor, acumularea experientei si folosirea in mod excusiv a experientei, orientare prioritara pe termen scurt, informatie limitata si unilaterala, capacitatea redusa de inovare si adaptare la schimbari.

In acelasi timp managementul ca stiinta se bazeaza pe analizarea proceselor, identificarea principiilor si legitatilor, corelarea experientei cu cercetarea prospectiva a evolutiei si impactului factorilor de influenta, orientare prioriatra pe termen lung, informatie completa si complexa, orientare spre actiune, creativitate si adaptabilitate.

Managementul ca arta si ca stiinta se bazeaza pe calitatile personale: intuitie, bun simt, capacitate de reactie, talent, perseverenta.

Un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orientarea catre afaceri-cheie si cu valoare mare.

Prin procesul de management se urmareste: alcatuirea unei strategii competitive, o stabilire a obiectivelor; utilizarea unui control riguros si consecvent, organizarea eficienta a mijloacelor precum si elaborarea unei structuri dinamice.

2. CLIENTII

capitalul cel mai pretios al unei organizatii

Toata lumea are anumiti clienti pentru munca pe care o depune. Este subanteleasa importanta acordarii unei atentii speciale fata de clienti, pentru supravietuirea si succesul pe termen lung al organizatiei si pentru eficacitatea activitatii prestate.

2.1. CINE ESTE UN CLIENT ?

Un client este o persoana sau o organizatie care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizatie.

Generand putem spune ca clientii pot fi: persoanele fizice, angajatii, furnizorii, autoritatea statala, locala, fiscala, partenerii.

Toata lumea are anumiti clienti pentru munca pe care o depune.Este subinteleasa importanta acordarii unei atentii speciale fata de clienti, pentru supravietuirea si succesul pe termen lung al organizatiei si pentru eficacitatea activitatii prestate.Clientul este persoana care foloseste serviciile noastre si care plateste pentru ele.

Daca nimeni nu plateste, nu mai este munca de facut.

Daca clientul platitor nu este multumit de produsul sau serviciul pe care i-l oferim, atunci s-ar putea sa nu mai primim nici o alta cerere si s-ar putea sa nu mai fim platiti pentru activitatea noastra.

Exista persoane si in interior care beneficiaza de serviciile altor persoane, tot din interior. Aceste persoane sunt clientii interni, iar ei trebuie tratati ca si cei externi.

Activitatea lor si, implicit, cea a organizatiei, depinde, esential, de calitatea serviciilor pe care le primesc.

Multa lume poate considera, intuitiv, ca este mai convenabil sa te ocupi de relatiile cu clientii externi, deoarece acestia pot opta sa mearga in alta parte.Deseori, cea mai mica atentie se acorda imbunatatirii relatiilor cu clientii interni. Asadar, concentrarea asupra calitatii serviciilor interne vor genera satisfactia salariatilor. Sansa de a ramane in organizatie este mult mai mare in cazul salariatilor multumiti de munca care o fac, iar aceasta continuitate genereaza niveluri ridicate ale calitatii serviciilor externe.O organizatie care este perceputa ca oferind calitate ridicata si continua va face sa creasca nivelul de satisfactie al clientilor.

Clientii vor reveni si vor vorbi si altora despre modul in care sunt tratati, totul fiind spre beneficiul firmei.

2.2. CARE SUNT NEVOILE CLIENTILOR?

Realitatea este ca pentru a cunoaste cu adevarat nevoile si dorintele clientilor trebuie rabdare si intelegere, tact si diplomatie.Clientii utilizeaza un limbaj specific care trebuie decodificat. Ne intrebam oare ce vrea sa spuna un client atunci cand vorbeste de o bicicleta "ieftina", o pensiune"linistita", o rochie "deosebita" ? Solutia ar fi ca cel care ofera serviciile sa continue cercetarea si sa obtina de la client suficiente informatii pentru a-l putea ajuta sa obtina aceea ce doreste cu adevarat.

Putem distinge cinci categorii de nevoi : nevoi exprimate(ceea ce isi doreste clientul); nevoi reale(clientul vrea ca ceea ce isi doresta sa fie de durata indelungata); nevoi neexprimate

(clientul se asteapta la servicii de calitate din parte vanzatorului); nevoi de satisfactie(clientul achizitioneaza ceea ce doreste si primeste gratuit ceva care sa-l multumeasca); nevoi secrete

(clientul vrea sa fie privit de prieteni drept o persoana cu discernamantul valorii).

In general o firma poate raspunde cererilor clientilor, oferindu-le acestora ceea ce solicita, ceea ce le trebuie sau ceea ce le este cu adevarat necesar.Fiecare dintre aceste niveluri implica un studiu mai aprofundat al pietei care va avea ca rezultat cresterea discernamantului cumparatorilor. Trebuie venit in intampinarea nevoilor reale ale consumatorilor intr-un mod mai eficient decat concurenta.

Daca nu se incearca sa se afle ceva clar despre psihologia clientilor, fie pentru ca nu este important pentru firma, fie deoarece se considera ca se stie toate raspunsurile, fima se va gasi in situatia de a fi luata prin surprindere(si va fi) atunci clientii vor pleca, in mod gradat sau rapid, in alta parte.

A sti ce nevoi are clientela nu este suficient. Firma trebuie sa si raspunda solicitarilor acesteia intr-un mod constructiv.

Atunci cand o firma intelege ca un client fidel poate insemna o sursa de venituri importante pe o perioada mai lunga de timp, nu-si poate permite sa-l piarda ignorand o nemultumire a acestuia sau nereceptand nevoile acestora.O firma orientata catre client va analiza periodic nivelul de satisfacere a clientului si va stabili obiective de imbunatatire a acestuia.

2.3. CE ESTE CLIENTUL

? Clientul nu poate fi bun sau rau; el poate fi doar bun platnic sau rau platnic.

? Noi toti existam pentru a-i servi; clientii sunt capitalul cel mai pretios al unei organizatii.

? Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client.

? Clientul nu ne intrerupe cand muncim; el reprezinta scopul muncii noastre.