Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
CAP. I - CARACTERISTICILE FUNCTIONALE ALE SISTEMELOR INFORMATIONALE PRIVIND GESTIUNEA REALTIILOR CU CLIENTII......
6
1.1 Definirea si clasificarea sistemelor informationale...........
7
1.2 Impactul tehnologiilor informationale asupra organizatiilor
10
1.3 Rolul sistemelor informationale in cadrul organizatiilor...
11
1.4 Sistemele de prelucrare a tranzactiilor privind gestiunea relatiilor cu clientii..........
14
1.4.1 Caracteristicile generale ale sistemelor de prelucrare a tranzactiilor..........
15
1.4.2 Caracteristicile functionale ale sistemului informational privind gestiunea relatiilor cu clientii
16
1.4.2.1 Subsistemul creante ...........
20
1.4.4.2 Subsistemul stocuri ............
22
1.4.2.3 Subsistemul comenzilor........
24
1.4.2.4 Subsistemul de marketing.....
22
CAP. II - TEHNOLOGII INFORMATIONALE SUSCEPTIBILE DE A FI UTILZATE iN GESTIUNEA RELATIILOR CU CLIENTII.............
26
2.1 Aplicatiile tip CRM (Customer Relationship Management)............ ..
27
2.2 Aplicatiile tip ERP (Enterprise Resources Planning).........
28
2.3 Agentii inteligenti....
32
2.4 Gestiunea electronica a documentelor...........
38
2.5 Depozitele de date...
43
2.6 Internetul, Extranetul si Intranetul
46
2.7 Modelul client/server
49
CAP. III - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT............
52
3.1 Importanta relatiilor cu clientii si rolul CRM in organizatie
52
3.1.1 CRM si automatizarea fortei de vinzari..............
55
3.1.1.1 Determinantii optimizarii vinzarilor........
56
3.1.1.2 Beneficiile SFA...
57
3.1.2 CRM si serviciile de postvinzare oferite clientilor
58
3.1.3 CRM si automatizarea marketingului..
58
3.2 Inteligenta economica si CRM...
61
3.2.1 Definirea conceptului de inteligenta economica....
62
3.2.2 Componentele de inteligenta economica in aplicatiile CRM.....
62
3.3 Provocarile CRM-ului.............
64
3.3.1 Pozitia angajatilor fata CRM ...........
65
3.3.2 Pozitia firmelor fata CRM
67
3.3.2.1 CRM - software sau strategie?
67
3.3.2.2 Implementarea unei solutii CRM............
68
3.3.3 Alegerea furnizorului unei solutii CRM..............
70
3.3.3.1 Achizitionarea unei solutii CRM............
72
3.3.3.2 inchirierea unei solutii CRM..
74
3.4 Solutii web oferite de o strategie e-CRM......
75
CAP. IV - MODEL DE APLCATIE PENTRU URMARIREA SERVICIILOR DE POSTViNZARE........
79
4.1 Prezentarea firmei...
79
4.2 Cerere de servicii pentru sistemul informational.............
80
4.3 Determinarea cerintelor informationale.........
81
4.3.1 Cerinte functionale ale noului sistem..
81
4.3.2 Cerinte nefunctionale ale noului sistem..............
82
4.4 Specificatii de proiectare..........
82
4.4.1 Arhitectura sistemului informatic...
82
4.4.2 Proiectarea bazei de date............
83
4.4.3 Proiectarea interfetelor
85
4.5 Implementarea aplicatiei...........
90
CONCLUZIE.............
91

Alte date

?

?

INTRODUCERE

În mai bine de jumatate de secol, calculatoarele electronice au demonstrat o evolutie spectaculoasa atat sub aspect tehnologic, cat si de extindere a domeniilor de aplicatie. Aproape nimic nu mai poate fi conceput a functiona in viitor, fara a nu se tine seama de noile tehnologii ale informatiei si comunicatiilor. Întregul nostru mod de a ne organiza si desfasura activitatile cotidiene, fie ele casnice, profesionale sau de divertisment, va fi fundamental afectat de noile tehnologii.

În ultimii ani, au intervenit schimbari importante in evolutia societatii, cu un impact major asupra modului in care gandim, muncim, interactionam, petrecem timpul liber si in mod special, asupra modului in care realizam lucrurile si serviciile. Schimbarile majore, care au impus acest impact si care vor marca evolutia societatii in perspectiva noului mileniu, sunt legate in principal de globalizarea competitiei si a pietelor, si de progresele obtinute in domeniul tehnologiilor informatice si de comunicatii. Astfel informatia a devenit o resursa esentiala in dezvoltarea societatilor moderne, evoluate in plan politic, economic si social.

Utilizarea larga a tehnologiilor informatiilor si comunicatiilor asigura cresterea economica in conditii de protectie sporita a mediului, accelerand reducerea consumului fizic, in favoarea valorificarii informatiei si a cunoasterii, deplasarea centrului de greutate, de la investitii in mijloacele fixe la investitii in capitalul uman.

Noile tehnologii fac accesul, stocarea si transmiterea informatiei din ce in ce mai facile si mai accesibile. Dispunand de informatie, aceasta poate fi transformata in noi valori economice si sociale, creand imense oportunitati pentru dezvoltarea de noi produse si servicii.

Tendinta companiilor este de a nu mai pune accent pe productie, ci pe satisfacerea clientilor prin imbunatatirea serviciilor prestate pentru acestia.

Aceasta lucrare incearca sa evidentieze rolul si avantajele implementarii tehnologiilor informationale in cadrul companiilor. În primul capitol se abordeaza problematica sistemelor informationale, de la definirea si rolul lor, pana la tratarea principalelor sisteme de prelucrare a tranzactiilor in gestiunea relatiilor cu clientii. În al doilea capitol sunt prezentate noile tehnologii informationale ce pot fi utilizate in gestiunea relatiilor cu clientii, rolul, precum si avantajele implementarii lor in cadrul organizatiilor. Cel de al treilea capitol ne ofera o imagine ampla asupra gestiunii relatiilor cu clientii din punct de vedere al organizatiilor, dar si al angajatilor. De asemenea este prezentata importanta, rolul si provocarile CRM-ului. În ultimul capitol este prezentata o aplicatie “FAQ” pentru servicii de postvanzare, cerintele functionale si nefunctionale, arhitectura, specificatiile de proiectare si implementarea acesteia.

CAPITOLUL I

CARACTERISTICILE FUNCTIONALE

ALE SISTEMELOR INFORMATIONALE PRIVIND

GESTIUNEA REALTIILOR CU CLIENTII

Rolul economistilor nu se mai limiteaza doar la a planifica, coordona si controla activitatea organizatiei, ci trebuie sa se orienteze si asupra sistemelor informationale, respectiv participarea directa la realizarea si exploatarea acestora. Ei trebuie sa fie capabili sa-si defineasca tipurile de informatii de care au nevoie, sa ia deciziile de realizare a noilor sisteme informationale si sa sprijine specialistii sistemelor informatice. Pentru acest lucru este nevoie de o mai buna comunicare intre utilizatorii sistemelor informationale (manageri) si specialisti, ceea ce presupune cunostinte mai largi din partea ambelor grupuri. Rolul economistilor este foarte important pentru ca analiza, proiectarea, implementarea si exploatarea sistemelor informationale trebuie sa fie rezultatul unor decizii in cunostinta de cauza. De aceea, economistii trebuie sa dispuna de un minimum de cunostinte din domeniul sistemelor informatice, si anume [1 Mesnita, G. – Sisteme informationale si comert electronic, suport curs, 2005, cap I, p2

]:

? notiuni generale privind teoria sistemelor si rolul sistemelor informationale;

? cunostinte tehnice referitoare la echipamente, programe, telecomunicatii, baze de date s.a.

? notiuni de baza privind categoriile de aplicatii ale sistemelor informatice economice destinate utilizatorilor finali informatizati;