Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

?CUPRINS
INTRODUCERE 1
CAPITOLUL1.COMUNICAREA VERBAL? VERSUS COMUNICAREA NONVERBAL? 2
1.1. Procesul comunicarii 2
1.1.1.Factori constitutivi ai procesului de comunicare 5
1.1.2.Func?iile comunicarii 7
1.1.3.Clasificari ale comunicarii ?i mijloacelor de comunicare 7
1.2.Blocaje ?i bariere ale procesului de comunicare 9
1.3. Structura comunicarii nonverbale 11
1.4.Functiile si disfunctiile comunicarii nonverbale 12
CAPITOLUL.2. ELEMENTE DE NONVERBAL ATU ÎN VÂNZ?RI 15
2.1. Utilizarea nonverbalului in comunicarea de afaceri ( elementele comunicari nonverbale) 15
2.2. Tehnici de vânzari care con?in elemente de nonverbal 16
2.3. Limbajul nonverbal in negociere( si sau tehnici nonverbale de manipulare) 24
CAPITOLUL 3. 32
OBSERVAREA COMPORTAMENTULUI NONVERBAL A VÂNZ?TORULUI ?I CONSUMATORULUI ÎN MEDIUL DE AFACERI 32
3.1.Definirea scopului cercetarii: 32
3.1.1.Obiectivele cercetarii: 32
3.2.Ipotezele cercetarii: 32
3.3.Raportul cercetarii 33
3.4.Rezultatele cercetarii 43
CONCLUZII 46
BIBLIOGRAFIE 47
ANEXE 49

Alte date

INTRODUCERE

Comunicarea este primul instrument spiritual al omului in procesul socializarii sale. Comunicarea a fost definita ca o forma particulara a relatiei de schimb intre doua sau mai multe persoane, intre doua sau mai multe grupuri care are ca elemente esentiale relatia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea si receptarea de semnificatii, modificarea voita sau nu a comportamentului celor angajati.

Comunicarea umana se ocupa de sensul informatiei verbale, prezentata in forma orala sau scrisa si de cel al informatiei non verbale, reprezentata de paralimbaj, miscarile corpului si folosirea spatiului.

Notiunile de limbaj, limba, comunicare au mai multe sensuri, fiind considerate polisemantice. Aceasta se datoreaza faptului ca fiecare notiune prezenta este foarte complexa, dar si faptului ca fiecare din aceste notiuni- comunicare, limba, limbaj - sunt studiate de mai multe discipline stiintifice (lingvistica, psihologia, sociologia, semiotica), care aduc propriile lor perspective de abordare, nu intotdeauna identice sau macar complementare.

Comunicarea se afla peste tot in jurul nostru . Cateodata nici nu ne dam seama de ea, alteori suntem multumiti sau nemultumisi de rezultatele pe care le obtinem in comunicare.

Toate definitiile date comunicarii umane, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau de orientarile in care se inscriu, au cel putin urmatoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; nici un fel de activitate, de la banalele activitati ale rutinei cotidiene pe care le traim fiecare dintre noi zilnic si pana la activitatile complexe desfasurate la nivelul organizatiilor, societatilor, culturilor, nu poate fi conceput in afara procesului de comunicare.

Comunicarea nonverbala este comunicarea care se petrece in afara limbajului verbalizat, ea este continua (comunicam in orice moment) si include un evantai larg de forme de la contactul vizual, expresiile fetei si limbajul trupului.

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA VERBAL? VERSUS COMUNICAREA NONVERBAL?

1.1. Procesul comunicarii

Primul instrument spiritual al omului, in procesul socializarii sale, este comunicarea, prin intermediul careia oamenii reusesc sa patrunda procesul cunoasterii de sine si universale, sa actioneze si sa participe la viata sociala sub toate aspectele.

În orice sistem social comunicarea apare ca un act de afirmare a individului si grupului. Un grup poate la nevoie, sa se dispenseze de a schimba bunuri materiale. Însa daca el nu schimba informatii, idei, emotii ar disparea insasi legatura sociala, nu ar mai exista nimic comun intre membrii grupului si in consecinta, ar disparea si comunitatea.

Înainte de a explica intelesul propriu-zis al comunicatiei de marketing, este necesara intelegerea a ceea ce reprezinta comunicarea in general. Ca act in sine, ea reprezinta un sistem de transmitere a unor mesaje. Acestea pot fi mentale (concluzii, ganduri, decizii interioare) sau expresii fizice (sunete, gesturi). Oamenii preiau mesaje de la persoane, obiecte sau evenimente din jurul lor si le prelucreaza pentru a le putea intelege, parcurgand acest proces in mai multe etape. [1 Mihai Dinu, Comunicar?a – r?p?r? fundam?ntal?, ?ditura Orizonturi, 2007,p.53]

În primul rand, ei vor clarifica si inmagazina informatiile primite pentru folosinta ulterioara. Deci informatia este perceputa, memorata si redata. De abilitatea oamenilor de a clarifica, a memora si utiliza in mod selectiv infomatiile, depinde in fond si adaptarea lor sociala.

Într-o a doua faza a procesului de comunicare, individul va trece la conceptualizarea informatiilor. Aceasta se refera la prelucrarea si interpretarea informatiilor, la faptul ca sensurile noi reprezinta si moduri noi de exprimare a continutului, proces ce presupune o relatie directa intre obiectiv si subiectiv, intre descoperirea relatiilor obiective si crearea relatiilor subiective.

Odata incheiat procesul de conceptualizare, individul trece la simbolizare adica la reprezentarea sensurilor prin simboluri.

Foarte important este faptul ca simbolizarea nu se refera doar la cuvinte, ci si la comportamente, gesturi, mediu ambiant, la tot ceea ce poate avea o implicatie simbolica. Din perspectiva emitentului mesajului, procesul de simbolizare include toate artificiile si fenomenele care pot fi manipulate in mod constient in vederea atingerii unor scopuri.

A patra etapa se refera la organizarea simbolurilor, mai precis la adaptarea acestora la contextul social, deci aranjarea si ordonarea informatiilor in timp si spatiu, in raport cu fenomenele adiacente.

Ultimul pas al procesului il reprezinta operationalizarea sau transmiterea mesajului. În aceasta etapa mesajul se materializeaza intr-o manifestare fizica, transmiterea avand o importanta deosebita asupra finalizarii celor patru procese anterioare1.

Aceste elemente sunt deosebit de importante in comunicatia de marketing, deoarece aceasta forma de comunicatie include toate contactele cu consumatorii.

Principalul scop declarat al marketing-ului fiind satisfacerea clientului, acest lucru se poate face cel mai bine prin comunicare. Dar chiar si in conditiile in care vanzatorul sau firma producatoare a penetrat in campul de perceptie al cumparatorului potential, comunicarea nu va avea loc efectiv decat daca acesta din urma va asculta ce transmite cel ce vinde. Altfel spus, daca clientul nu va memora, simboliza, organiza si nu va prelua mesajul primit de la vanzator in modul in care acesta doreste, scopul comunicatiei de marketing nu se mai realizeaza. [2 Angh?l, P?tr?. Stiluri si m?tod? d? comunicar?. Bucur?sti, ?ditura Aramis, 2003,p.134]

Prin politica de comunicatie si mijloacele care o concretizeaza firma urmareste si receptionarea modului in care produsele sale sunt primite si apreciate de destinatar. Ca receptor de informatii, firma va trata cu maxima atentie situatiile in care imaginea sa si a ofertei sale se bucura de aprecierile consumatorilor, cat si cele care genereaza retineri ale consumatorilor, sau chiar respingerea produselor de catre acestia.

Harold Lasswell -economist american- surprinde esenta comunicatiei astfel: „ cineva (sursa), care spune ceva (mesajul), folosind anumite mijloace de comunicare (calea de comunicare) si obtinand un anumit rezultat (efectul).”

Sistemul de comunicatie prin care firma pune in circulatie o idee, o informatie sau o atitudine este format din urmatoarele elemente:

Sursa de informare este emitentul informatiei ( firma insasi).

Mesajul respectiv ideea, informatia ce urmeaza a fi difuzata.

Calea de comunicare, respectiv modalitatea de comunicare pentru care s-a optat, inclusiv suportul material prin care se realizeaza comunicarea.

Publicul (tintele), respectiv receptorii (comutatorii interni, clientii externi, distribuitorii, etc.) catre care sunt directionate mesajele.

Efectul, respectiv rezultatul receptionarii mesajului.

O problema importanta legata de comunicatie ce trebuie rezolvata este de unde trebuie sa inceapa comunicatia, de la sursa sau de la public, de la audienta?

Ar putea sa para logic ca trebuie sa inceapa de la sursa. Mult timp audienta a fost privita ca fiind pasiva. Cu timpul insa, s-a evidentiat ca nu este pasiva; publicul, oamenii sunt capabili sa filtreze mesajul pe care-l primesc, vazand si auzind numai ceea ce vor sa vada si sa auda.

Întelegand audienta ca o audienta activa, comunicatia trebuie sa porneasca de aici, nu de la sursa. Trebuie sa se inceapa cu o buna cunoastere a audientei, pentru ca altfel exista riscul de aparitie a unei diferente intre mesajul pe care emitentul vrea sa-l comunice si ceea ce receptioneaza in realitate audienta. [3 Dinu, M. Comunicar?a , ?ditura Algos, Bucur?sti, 2000,p.75] Comunicatia apare deci ca o relatie de schimb de informatii intre doua sau mai multe parti.

Pentru finalizarea proceselor de comunicare cu raspunsul asteptat (cumpararea produselor), sunt utilizate asa-numitele modele ale ierarhizarii raspunsului care urmaresc etapele parcurse de consumatori pana la procurarea produselor.

Pe baza procesului de comunicare-intelegere, mai multe entitati ce comunica intre ele pot ajunge la concluzii, teluri, norme, valori si principii comune fiind capabile, astfel, sa creeze structuri sociale intragrup.

Prin procesul de comunicare comunitatile nu numai ca se creeaza dar ele se si dezvolta si din pacate se si distrug.

Comunicarea este un proces in care se cedeaza si se primesc informatii. Este un proces implicativ in care participarea membrilor unui anumit grup este necesara. Aceasta participare nu trebuie inteleasa ca fiind existenta doar la nivelul procesului de comunicare deoarece existenta grupurilor si a actiunilor comune ale acestora implica participarea. Coparticiparea reprezinta o implicare partiala. In orice grup exista un nucleu constant care participa efectiv la realizarea telului propus si duce tot greul actiunilor si exista si anumite elemente care nu sunt nici ostile dar nici pasive dar care participa, uneori, doar la anumite actiuni in vederea atingerii acelui tel comun.

Putem considera, deci, comunicarea-participare si coparticiparea deosebit de importanta in crearea, mentinerea si dezvoltarea fenomenului coeziunii atat in ceea ce priveste interiorul grupului cat si in ceea ce priveste legatura individ-grup sau legatura dintre doua sau mai multe grupuri.

Existenta grupurilor si mai ales a structurilor sociale formale din cadrul acestora implica, alaturi de norme, legi, reguli, ierarhizare, automat si organizarea. Putem afirma ca unul dintre marile avantaje ale organizarii actiunilor este reprezentat de scurtarea perioadei de timp in care se atinge telul propus. Un alt mare avantaj al organizarii este cresterea nivelului de siguranta al membrilor grupului precum si increderii in ceea ce priveste atingerea telului propus. Ultimul mare avantaj pe care o sa-l evidentiem legat de organizare este reprezentat de posibilitatea controlului actiunilor.

La nivel macro, comunicarea-organizare se imparte in doua, rezultand comunicarea-organizare intrasistemica, caz in care focalizarea se manifesta in interiorul sistemului si comunicarea-organizare intersistemica, situatie in care actiunile sunt axate pe legatura sistem-sistem.

1.1.1.Factori constitutivi ai procesului de comunicare