Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
Pag.
Capitolul 1..... 2
introducere ...... 2
1.1 Obiectivele lucrarii.......... 3
1.2 Prezentarea generala a S.C. CENTRAL ** S.R.L. ... 4
1.3 Harta serviciului de cazare a S. C. CENTRAL ** S.R.L .......... 7
Capitolul 2. ... 10
Elemente de management al calitatii serviciilor turistice ........ 10
2.1 Caracteristicile serviciilor ..... 14
2.1.1 Ce sunt serviciile ? .. 14
2.1.2 Caracterul serviciilor , ca determinant al unui management particular... 15
2.1.3 Functiile serviciilor in economie ........... 16
2.2 Consideratii generale privind managementul calitatii ............. 17
2.2.1 Calitatea serviciilor , calitatea perceputa de client ......... 18
2.2.1.1 Evaluarea calitatii serviciului prestat ... 20
2.2.1.2 Cauzele prestarii unor servicii de slaba calitate ... 21
2.3 Principiile generale ale managementului calitatii ........... . 22
2.3.1 Aspectele cheie ale unui sistem al calitatii ........ 25
2.3.2 Responsabilitatea managerului ........... 27
2.3.3 Resursele de personal si resursele materiale ...... 31
2.3.4 Structura sistemului calitatii . 33
2.3.5 Interfata cu clientii . 36
2.4 Elemente operationale ale sistemului calitatii ...... 37
2.4.1 Procesul de marketing ........... 37
2.4.2 Procesul de proiectare ........... 38
2.4.3 Procesul de prestare a serviciului ........ 40
2.5 Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului ..... 41
Capitolul 3. ... 43
Studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare la hotel CENTRAL .... 43
3.1 Alegerea metodei de imbunatatire a calitatii serviciilor ..... 43
3.2 Metoda celor sapte pasi ......... 46
3.3 Aplicarea metodei celor sapte pasi ...... 48
3.3 Analiza factorilor externi . Analiza SWOT . ...... 53
Capitolul 4. ....... 55
Concluzii si propuneri ......... 55
Anexe 56
Bibliografie. .... 59

Alte date

?

CAPITOLUL.1

INTRODUCERE

Aceasta lucrare isi propune sa descopere caile de imbunatatire a calitatii serviciului de cazare al hotelului Central.

Definirea politicii de marketing are in vedere , in prealabil , produsul turistic pe piata si orientarea dorita in viitor pentru activitatea firmei turistice.

Întreprinderea turistica trebuie sa ’’ gandeasca ’’ ca nu produce servici sau bunuri , ci ca ea cumpara clienti. Prin urmare , ea trebuie sa faca tot efortul pentru ca oamenii sa doreasaa sa-i devina clienti . Una din regulile de baza ale marketingului este aceea ca un produs nu se va vinde daca nu corespunde nevoii pietei .

Produsele sau serviciile au o durats de viata mai mare sau mai mica , ele se uzeaza fizic si moral . De aceea el trebuie sa se adapteze continuu la cerintele clientilor , chiar daca acest proces necesita noi resurse financiare , noi strategii comerciale , alte structuri sau alti oameni. Nici un produs nu este ferit de procesul de imbatranire si daca firma turistica nu se protejeaza impotriva acestei amenintari , concurenta ii va accelera disparitia.[15.

Calitatea serviciilor este morala si estetica ; ea depinde de perceptia altora si numai uneori este subiectiva .Ea implica necesitatea de a furniza oamenilor produse si servicii care merg in intimpinarea sperantelor acestora , prezentand acel mic detaliu care aduce zambetul clientului.Calitatea este nivelul de ‘excelent ‘ pe care organizatia si l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent si in acelasi timp este masura in care serviciul practic raspunde la obiectivul propus.

Obiectivul calitatii este de a satisface necesitatile exprimate si implicite.

Aceste necesitati pot fi :

- cele ale cerintelor societatii

- cele ale cerintelor unui produs sau serviciu

- cele ale unui bun management intern al unui organism

Acest obiectiv se traduce prin implemenarea prevederilor destinate :

- produsului sau serviciului , pentru traducerea acestor necesitatiiiin specificatii necesare realizarii lor si pentru a se asigura respectarea acestor cerinte

- unei bune gestiuni interne , pentru implementarea instrumentelor manageriale potrivite

- cerintele societatii sau celor reglementare , pentru a asigura respectarea acestor cerinte. ( bernard froman mqm )

Un serviciu atinge nivelul sau de ’’excelent’’ cand raspunde asteptarilor clientului si fiecare nivel de ’’excelent’’ trebuie sa raspunda la o anumita valoare pe care clientul este gata sa o plateasca functie de dorinaele, necesitaaiile si posibilitatiile sale. Calitatea serviciului este functie de gradul de cultura si educatie. (Antonescu I ,Cucu V , Tanase L )

Serviciul este ansamblul de prestatii pe care clientul le asteapta in functie de pret, imagine si reputatie.Serviciul este ceva mai mult decat amabilitate si gentilenta ,dar nu inseamna servilism.La pret egal clientul alege cea mai ridicata cota a clitatii serviciului.

Managerii organizatiilor prestatoare de servicii trebuie sa acorde o atentie particulara (in cadrul relatiei client cu strategia conducerii, cu structura sistemului si cu personalul conform ISO 9004-2) caracteristicilor serviciilor ,care sunt :intangibilitatea, indivizibilitatea ,variabilitatea,perisabilitatea,diferentiere,calitate si productivitatea.

‘Serviciul este fabricat’ in prezenta clientului care este implicat in procesul de realizare a acestuia si nu poate staca.

Clientul trebuie sa constituie punctul de plecare a unei strategii a serviciilor.Obiectul unei bune strategii a serviciilor trebuie sa pastreze clientii existentii si sa castige clienti potentiali. (Antonescu I ,Cucu V , Tanase L )

1.1 Obiectivele lucrarii

Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de avtivitati la care interfata dintre furnizor si client precum si de activitati interne ale furnizorului , pentru satisfacerea necesitatiilor clientului. Furnizorul sau clientul poate fi reprezentat la interfata prin personal sau echipamente. Activitatiile clientului la interfata cu furnizorul pot fi esentiale pentru prestarea serviciului.Livrarea sau utilizarea produselor materiale poate face parte din prestarea serviciului. Un serviciu poate fi legat de fabricarea si furnizarea produselor materiale.Serviciul este ansamblul de prestatii pe care clientul le asteapta in functie de pret , imagine, reputatie.

Clientii considera din ce in ce mai mult calitatea serviciului ca un criteriu important de alegere.Calitatea perceputa de client reprezinta un concept care sintetizeaza caracteristicile subiective si obiective ale unui serviciu. Definitia data de Philip Crosby este :’’Calitatea este conformitatea cu necesitatiile’’, din care rezulta ca pentru realizarea unui nivel al calitatii trebuiesc stabilite mai intai necesitatile specifice segmentului de consumatori,caruia ii este destinat serviciul si apoi intreaga activitate se subordoneaza atingerii acestui scop.

Astazi conceptul de calitate a unui serviciu cuprinde ansamblul de caracteristici ale unui serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface atat necesitati exprimate cat si necesitati implicite.

Asteptarile clientiilor in materie de servicii sunt multiple si variate dupa imaginea serviciilor care le sunt produse. De regula clientul este dispus sa plateasca in plus pentru a beneficia de o calitate foarte buna.

În actuala piata in care concurenta este acerba , multe organizatii ofera pe scara larga aceleasi sortimente de produse sau servicii. Calitatea serviciilor sau a produselor este esentiala , dar acest lucru se constituie intr-o cerinta minima , ceea ce conteaza cu adevarat este calitatea relatiilor totale cu clientii.

Exista patru asteptari principale :

- nivelul de performanta a serviciului

- nivelul relational