Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

Cuprins:
Capitolul 1.Definirea si taxonomia serviciilor..........1
1.1.Conceptul de servicii..............1
1.2.Caracteristicile serviciilor........3
1.3.Evolutia gindirii economice despre servicii.6
1.3.1.Gindirea clasica despre servicii.........6
1.3.2.Gindirea economica despre servicii in secolul XX .7
1.3.3.Problema teoretica a productivitatii serviciilor : cheia
interpretarii raportului servicii / dezvoltare economica,
in epoca contemporana.........10
Capitolul 2.Piata serviciilor..13
2.1.Concept si trasaturi13
2.2.Resursele umane si materiale in sectorul serviciilor.......18
2.2.1.Resursele umane............18
2.2.2.Resursele materiale.........21
2.3.Serviciile pentru productie si serviciile pentru consum....25
2.3.1.Serviciile pentru productie25
2.3.2.Serviciile pentru consum...31
Capitolul 3.Internationalizarea sectorului de servicii: factor al cresterii
si dezvoltarii economice contemporane. ..37
3.1.Dimensiunea interntionala a serviciilor si teoria economica contemporana...........37
3.2.Particularitati ale procesului de internationalizare al serviciilor.........38
3.3.GAST si Acordul European ....42
3.3.1.Rominia si GAST.........42
3.3.2.Rominia si Acordul European..........44
Capitolul 4.Economia romineasca si comertul mondial cu servicii48
4.1.Structura actuala a economiei rominesti.......48
4.2.Locul si rolul serviciilor in schimburile internationale ale Rominiei....50
4.3.Rominia si sfidarile ridicate de evolutiile din spatiul serviciilor.........53 Concluzii.......... .55
Anexe57
Bibliografie........64

Alte date

?

CAPITOLUL 1. DEFINIREA SI TAXONOMIA SERVICIILOR

1.1. Conceptul de servicii

Importanta crescanda a serviciilor in economie, ascensiunea rapida si evolutia spectaculoasa din ultimele decenii au intensificat preocuparile pentru cunoasterea acestui sector. Eforturile in aceasta directie sunt motivate si de faptul ca teoria economica a acordat, pana nu demult, prea putina atentie serviciilor; se poate vorbi chiar de o ramanere in urma a teoriei, a clarificarilor conceptuale fata de amploarea practica a serviciilor.

Preocuparile specialistilor s-au concentrat asupra definirii notiunii de serviciu, problema de mare dificultate avand in vedere eterogenitatea activitatilor de acest gen ca si numeroasele acceptiuni ale termenului in viata cotidiana.

Astfel, serviciile pot fi privite ca “ocupatii”(indatoriri) ale unor persoane, ca “functii”, “actiuni” sau “munci prestate in folosul cuiva, ”ca “organisme” sau subdiviziuni facand parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic.

De asemenea, termenul de serviciu este asociat si ideii de “tertiar” sau “sector tertiar”, avand doua acceptiuni diferite: pe de-o parte, ansamblul de “meserii”(contabili, secretare etc.) care se exercita in societati de servicii(banci, companii aeriene etc.)sau in intreprinderi industriale ori agricole; pe de alta parte, ansamblul unitatilor de productie, individualizabile din punct de vedere statistic, a caror activitate principala consta in oferirea de servicii si care corespunde notiunii statistice de ramura(François Ecalle-“Economia seviciilor”).

Alti autori apreciaza ca termenul de “servicii” poate fi utilizat in patru modalitati diferite si anume: ”service industry”-cu referire la intreprinderile cu activitate intangibila sau nestocabila, ”service products”- insemnand rezultatul obtinut de industria serviciilor dar si de alte sectoare economice,” service ocupations” - vizand indatoririle / tipologia muncii lucratorilor din domeniul serviciilor si “services functions”- ca activitati implicate in munca desfasurata in interiorul economiei primare sau in afara acesteia.

Ca termen de specialitate, apartinand deci teoriei economice, notiunea de serviciu acopera un domeniu mult mai restrans, delimitat de sensul de utilitate ,de valoare de intrebuintare. În acest context serviciile sunt definite ca “activitati utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale”. Sfera de cuprindere ramane inca destul de larga intrucat, vazute ca ”utilitati”, serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al celei materializate sau al actiunii unor factori naturali(M.Babeanu- “Natura,locul si rolul serviciilor in reproductia sociala”).

Evident, serviciile ca efecte ale unor bunuri(de ex. automobilul, televizorul)sau ale actiunii unor factori naturali(de ex. stralucirea soarelui, izvoarele termale)sunt indispensabile omului, cel mai adesea insa transformarea din potentiale in efective a calitatii bunurilor si factorilor naturali reclama interventia muncii omului. Abordarea serviciilor ca o categorie economica presupune restrangerea la acele activitati ce implica anumite relatii sociale de productie.

Pentru a putea defini notiunea de serviciu trebuie avut in vedere unele elemente suplimentare de identificare, de delimitare a lor in raport cu celelalte activitati din economie.

Cele mai multe dintre definitiile existente in literatura de specialitate au ca obiect separarea serviciilor de bunuri, determinarea continutului serviciilor ca sector distinct al economiei.

În privinta delimitarii servicii-bunuri, teoreticienii mobilizeaza unul sau mai multe criterii reprezentand continutul activitatii sau rezultatul acesteia ,forma de exteriorizare a serviciilor, particularitatile realizarii actului de vanzare-cumparare, relatia dintre productie si consum etc.

Majoritatea definitiilor pun accentul pe faptul ca serviciile sunt “activitati al caror rezultat este nematerial si deci nestocabil”; nu se concretizeaza in produse cu existenta de sine statatoare.

Prin comparatie, in cazul productiei materiale a bunurilor, rezultatul se poate separa de procesul de creare, avand o existenta spatiala si temporala distincta; obiectele(bunurile)pot fi transportate (deplasate)in spatiu, pot fi stocate, iar consumarea lor se realizeaza de regula in alte locuri si momente decat cele in care au fost produse.

În practica este foarte dificil a distinge serviciile de bunuri, intrucat in mod frecvent achizitionarea unui bun include si un element de serviciu , dupa cum ,in mod similar, un serviciu presupune cel mai adesea prezenta unor bunuri tangibile. De exemplu automobilul este considerat un bun desi el este cumparat pentru serviciul pe care il ofera(de transport, de deplasare dintr-un loc in altul); totodata acesta este insotit la cumparare de servicii cum ar fi garantia sau facilitatile financiare.

Toate activitatile pot fi plasate pe o scala undeva intre a fi un serviciu pur (rezultate intangibile) si un bun pur(nici un serviciu intangibil adaugat bunului tangibil), ceea ce face aproape imposibila delimitarea lor(figura 1, Anexe).

Astazi un numar important de servicii imbraca o forma concreta, palpabila(serviciile cinematografice, editoriale, informatice inmagazinate in benzi magnetice, pelicule, carti, discuri etc.), punand sub semnul incertitudinii forma de exteriorizare a rezultatului activitatii in calitate de criteriu de demarcatie intre bunuri si servicii(Rodica Minciu-“Economia serviciilor”).

Unii autori, pornind de la specificitatea activitatii de servicii, pun accentul in particularizarea acestora pe efectele obtinute. În acest sens, ”serviciile sunt, in general, intelese ca activitati sociale utile prin care se satisfac nevoi materiale si spirituale ale populatiei, dar si ale intreprinderilor, organizatiilor economice si institutiilor”(Rodica Minciu-“Economia serviciilor”).

Ele se pot defini ca “schimbari in conditia unei persoane sau a unui bun apartinand unei unitati economice in urma activitatii unei alte unitati economice, la cererea primului agent economic.”.

Alte definitii surprind alte particularitati ale serviciilor cum ar fi cele determinate de modul de desfasurare a relatiilor de vanzare-cumparare. Astfel, serviciile sunt definite drept “rezultatul unei activitati umane caracterizate prin intangibiliate, destinate vanzarii prin mecanismele pietei sau distribuite prin programe si institutii special constituite”, sau “o prestatie supusa schimbului, in esenta intangibila si care nu da loc nici unui transfer de proprietate.”(B.Dubois-“Marketing Management”).

Caracterul muncii-productiva sau neproductiva-depuse in sfera serviciilor si corespunzator naturii social-economice a acestora reprezinta un alt criteriu de delimitare al serviciilor. Opiniile autorilor se distribuie pe o scara foarte larga de la cele care identifica serviciile cu sfera neproductiva, nemateriala, la cele ce pun semnul egalitati intre utilitate si caracterul productiv al muncii , considerand productive serviciile in totalitatea lor.

Cele mai multe dintre servicii intrunesc cerintele muncii productive, in timp ce altele, desi utile, prin destinatie, forma de prezentare, locul de desfasurare etc. nu raspund intru totul acestor exigente.

O definitie edificatoare in acest sens o ofera Dictionarul de economie politica: serviciile reprezinta “un sector al economiei in care se desfasoara o activitate utila, menita sa satisfaca o anumita nevoie sociala fara sa se materializeze obligatoriu in produse.”.

Unii autori aduc in atentie idea constituirii serviciilor intr-un sector distinct al economiei, care se identifica total sau partial cu sectorul tertiar.

Pentru a sintetiza experienta teoretica si practica privind definirea serviciilor si delimitarea lor de bunuri, trebuie evidentiat ca acestea “reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avand ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodata, serviciile sunt activitati de sine statatoare, autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector denumit si sectorul tertiar.” (Rodica Minciu-“Economia serviciilor”).

Pe langa definitiile care acopera intreaga sfera a serviciilor, se intalnesc si abordari ale unor componente ale acestora, cum ar fi: servicii comerciale-activitati ce insotesc procesul comercializarii, caracterizandu-se prin faptul ca nu au o existenta de sine statatoare, ci completeaza sau faciliteaza actul de vanzare-cumparare a marfurilor; servicii de marketing-incluzand ansamblul activitatilor pe care producatorul sau distribuitorul le ofera utilizatorului pentru ca folosirea marfurilor sa fie cat mai eficienta etc. În aceste cazuri se pune accent pe specificul activitatilor respective, pe elementele ce le separa de restul serviciilor, neavandu-se in vedere decat in mica masura continutul lor socio-economic.

1.2. Caracteristicile serviciilor

Serviciile imbraca o serie de trasaturi caracteristice, decurgand din specificul muncii desfasurate in aceasta sfera , trasaturi ce permit identificarea lor si care pot constitui totodata , criterii de delimitare a serviciilor fata de celelalte componente ale activitatii economice si sociale. Aceste trasaturi isi pun amprenta, de asemenea, si asupra modului de comercializare a serviciilor. Sfera serviciilor este foarte larga si eterogena, de aceea se impune mentiunea ca aceste trasaturi nu se regasesc in totalitatea lor la fiecare tip de serviciu in parte, exceptiile neafectand insa abordarea lor unitara.

a)O prima particularitate a serviciilor se refera la natura intangibila a rezultatului activitatii, in sensul ca serviciile ca output nu pot fi incercate, palpate, apreciate calitativ inainte de a fi cumparate, asa cum se poate face cu produsele materiale(cum ar fi strungul, televizorul sau pantofii, ori alte produse care, pe langa verificarea calitatilor tehnice, formei, marimii, culorii, compozitiei etc., pot fi verificate cu privire la o serie de alte aspecte fizice precum elasticitatea, tuseul, mirosul, gustul etc.).

Cele mai multe servicii nu pot fi aprobate sau evaluate fizic, testarea pe loc a lor fiind inlocuita de experienta sau de recomandari.

Atunci cand lipseste propria experienta(exista si posibilitatea cumpararii in necunostiinta de cauza, cand experienta castigata este decisiva), aceasta este inlocuita cu experienta altor persoane cu referire la serviciile respective, transmiterile de informatii fiind foarte importante pentru clientela, deci si pentru ofertanti. Aprecierile sunt cu atat mai luate in considerare, cu cat provin de la persoane considerate autorizate sau care au forta de impact mai mare. Consumatorii dau o mare valoare sfaturilor expertilor, recomandarilor, consultantilor si firmelor de prestigiu sau cu experienta recunoscuta, precum si, in acelasi context, publicitatii dirijate, reclamei comerciale.

Imaterialitatea sau intangibilitatea este considerata de specialisti ca fiind caracteristica esentiala a serviciilor si exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute(ca obiecte), palpate sau gustate, simtite intr-un fel oarecare (material)inainte de a fi cumparate .Daca un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este, in esenta, o activitate. Outputul lui nu e “produs”, nu e “fabricat”, ci e efectuat, indeplinit.

Un bun material se contureaza in linii materiale simple, clare, si se auto-defineste, dar un serviciu nu.

Intangibilitatea serviciilor obliga consumatorii potentiali sa perceapa partile tangibile, vizibile, diferite aspecte materiale sau concrete asociate acesteia (precum facilitatile acordate cumparatorului , personalul firmei, baza materiala, reteaua de comunicatii, listele de preturi, afisele si informarea in general, programele, ritmul servirii etc.).

Un element intangibil nu poate fi nici bine palpat, nici foarte bine inteles in termenii cei mai concreti si el este perceput in alt sens decat un bun material, pe baza imaginilor mentale. Bunurile intangibile sunt si mai greu de comercializat si imposibil de stocat (totusi o serie de segmente din activitatea de servicii sunt tangibile: cladiri, echipamente, produse materiale etc.).

Deci ele nu sunt stocabile, acumulabile si, analog, nici transportabile; deci ele nu se pot fabrica in avans, necesitand adaptarea cererii la oferta (si invers) fara decalare in timp si, de regula, fara distantare in spatiu. Ele nu inseamna, nu reprezinta stoc (cuvantul “stoc” releva ceva strict obiectual), ci potential; acest potential ingemeaza dublul sens de “capacity”(capacitatea de a produce, productivitate-aspect fizic, material) si “capability”(savoir-faire, pricepere-talent-aspect imaterial, intelectual ).

Efectele pot fi uneori de tip output (“produs”), asemanatoare cu cele ale productiei tipice,dar se pune problema caracterului indirect si/sau sistemic al “produsului”.

Comunicarea cu privire la serviciu reprezinta o alta modalitate de evidentiere a acestuia. Ea poate proveni din partea firmei prestatoare sau a altor agenti interesati si are o influenta deosebita asupra deciziei de a comanda serviciul(prin publicitate, relatii publice, vanzare personala).

O importanta deosebita prezinta si pretul. El este folosit de consumatori ca un indicator chiar si al calitatii serviciilor.

O prezentare mai completa este facuta de catre J.P.Flipo in lucrarea “Marketingul serviciilor :un mix al intangibilului si tangibilului”. Dupa acesta, elementele de “materializare” a serviciului sunt: ambianta, adica toate elementele care definesc locul in care are loc intalnirea prestatorului cu clientul, elementele necesare prestatiei (localuri, case de marcaj, telefon pentru serviciile telefonice etc.) si elementele care definesc personalul in contact cu clientul (vestimentatia, modul de a comunica), precum si o serie de alte componente puse la dispozitia clientului.

b)Concomitenta sau inseparabilitatea consumului si productiei este o alta caracteristica a serviciilor; se exprima prin aceea ca productia(prestarea) are loc simultan cu comercializarea si consumul in timp si chiar in spatiu; serviciul nu poate exista separat de prestatorul, realizatorul sau, spre deosebire de produsul material.

Deci calitatea serviciului este inseparabila de calitatea prestatorului; prin urmare se acorda o atentie deosebita recrutarii si promovarii factorului uman.

“Producerea” serviciului se va realiza in mod necesar (automat) atunci (indivizibilitatea in timp) si acolo (indivizibilitatea in spatiu) unde are loc si consumul sau. Consumul durand doar pe perioada prestarii lor, serviciile sun numite “perisabile”.