Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
Capitol 1. Industria hoteliera.
1.1. Industria hoteliera- definire si caracteristici;
1.1.1. Turismul - activitate specifica de servicii;
1.1.2. Industria hoteliera - notiuni specifice;
1.2. Rolul industriei hoteliere;
1.3. Concepte utilizate in industria hoteliera;
Capitol 2. Managementul intreprinderii hoteliere.
2.1. Hotelul ca unitate de servicii;
2.2. Conceptul de hotel si formele intreprinderilor hoteliere;
2.3. Structura unui intreprinderi hoteliere;
Capitol 3. Departamentul de receptie
3.1. Produsul cazare si clientii hotelului
3.2. Componente si activitati ale receptiei
3.2.1. Functii ale activitatii din receptie (check in, check out, asistarea clientilor pe perioada sejurului, ...evntl. si activitati conexe celor din receptie - bell boy, usier, bagajist, concierge etc. ).
3.2.2. Serviciul de etaj
3.3. Personalul din receptie - atributii si rolul lor in fidelizarea clientilor (tipuri de personal angajat, atributii (evntl. din fisa postului de la un hotel din SV, conflicte cu clientii si modalitati de rezolvare a acestora).
3.3.1. Managementul sectorului de productie
3.3.2. Managementul sectorului de servire.
3.4. Alte servicii

Alte date

?

CAPITOLUL 1.

Industria hoteliera.

1.2. Industria hoteliera- definire si caracteristici;

1.1.1. Turismul – activitate specifica de servicii;

1.1.2. Industria hoteliera – notiuni specifice;

1.2. Rolul industriei hoteliere;

1.3. Concepte utilizate in industria hoteliera;

1.1. Industria hoteliera – definire si caracteristici

În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat castig de cauza dezvoltarii serviciilor. Structura si rolul acestora s-au amplificat in mod continuu si ascendent contribuind in mod deosebit la reorientarea fortei de munca spre sectorul tertiar si dezvoltare regionala.

Prin specificul sau, turismul apartine structural sferei sectorului tertiar. Diversitatea si eterogenitatea serviciilor turistice, trasaturile comune cu celelalte activitati ale tertiarului, tendintele in evolutia acestora, dinamica sub impulsul acelorasi grupe de factori-cauza confirma apartenenta turismului la acest sector. Mai mult, prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de activitate si a numarului de personal angajat direct in industria turistica, acest sector economic de prestari de servicii rivalizeaza cu nivelul si proportiile multor ramuri ale economiei nationale. În acelasi timp, se poate aprecia ca industria turistica constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor [1 I. Cosmescu , '' Turismul- fenomen complex contemporan '', editura Economica, Bucuresti 1998].

Pe ansamblul economiei mondiale, turismul a aratat ca el poate deveni un factor dinamizator al sistemului economic global. Acest lucru presupune o cerere specifica de tehnologii, bunuri, servicii produse de diferite ramuri economice. Astfel incat intreaga retea de servicii turistice are efecte directe la nivelul principalelor sectoare economice.

Turismul este un consumator de resurse naturale si culturale, de servicii directe si indirecte, fiind la randul sau initiator de servicii proprii.

Serviciile turistice se constituie ca un compartiment distinct al oricarei economii nationale, cu trasaturi si legitati proprii de dezvoltare, cu rol si atributii specifice. Implicat direct in toate fazele reproductiei sociale, serviciile turistice creeaza conditiile desfasurarii acestora si asigura totodata legaturile intre momentele desfasurarii acestui proces ca si intre diferitele sectoare ale vietii socio-economice, contribuind la mersul inainte al societatii.

Prin continutul si functiile lor, serviciile din turism raspund atat industriei de profil, ca si celor ale consumatorilor. Astfel, ele contribuie, alaturi de intregul sistem al serviciilor, la dezvoltarea productiei, la descentralizarea deciziilor, asigurand vehicularea fluxurilor materiale si informatii in economia nationala, fiind conditia modernizarii acesteia si factorul de crestere a eficientei si a calitatii vietii [2 F. Bran, D. Marin, T. Simon, '' Economia turismului si mediului inconjurator", editura Economica, Bucuresti 1998 ] .

1.1.1. Turismul – activitate specifica de servicii;

Turistul este un client pretentios. În plus, cererea lui este motivata divers si se schimba in pas cu transformarile la nivelul societatii umane.

Societatea turistica ii pune la dispozitie tot atatea oferte turistice, cate motivatii dominante exista, venind astfel in intampinarea cererii turistice, prin: oferta turismului de vacanta, oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri si oferta turismului de sanatate.

Fiecare componenta a ofertei turistice creeaza o piata turistica individualizata prin potentialul uman, material si natural pe care il implica si a carui dezvoltare este in corelare cu dezvoltarea economica a tarii careia ii apartine.

Oferta turistica, in ansamblu, este alimentata de productia turistica prin produse turistice specifice fiecarei componente a ofertei turistice. Aceste produse, variate si elaborate, implica un caracter eterogen si complex organizarii productiei turistice.

Pe masura dezvoltarii fenomenului turistic, productia turistica cunoaste o diviziune a muncii, o specializare inalta, pe segmente de activitati turistice. Toate aceste categorii de activitati turistice reprezinta prin excelenta industria turistica.

Mai explicit, industria turistica cuprinde o varietate mare de afaceri ce urmaresc indeplinirea unui singur scop comun, si anume: furnizarea de produse si servicii necesare calatorilor sau dorite de catre acestia. Aceasta industrie este una din cele mai mari ale lumii. Pe plan mondial, industria turistica inregistreaza mai mult de 10% din PNB al lumii sau mai mult de 2 trilioane $ din valoarea totala mondiala a cheltuielilor de consum la inceputul anilor 90. Încercarile de clasificare a activitatii din industria turistica sunt numeroase in literatura de specialitate romaneasca si straina.

Totalitatea unitatilor de cazare de diferite tipuri formeaza industria hoteliera. Scopul ei este sa procure bunurile si sa furnizeze serviciile de care au nevoie turistii in deplasarile lor. Industria hoteliera este pivotul miscarii turistice . Ea reprezinta una din laturile esentiale ale bazei turismului.

1.1.2. Industria hoteliera – notiuni specifice

Chiar daca o tara este bogata in monumente istorice , in edificii culturale, in atractii turistice naturale, are organizatii de „propaganda” turistica ce lucreaza bine, dispune de mijloace de transport in comun etc., daca nu are infrastructura de cazare care este baza posibilitatii turistice, avantajele economice ale turismului risca sa fie compromise. [3 PURDEA Dumitru, FLESERIU Adam, Metode si tehnici de turism si alimentatie publica, Ed. GEORGE BARITIU, Cluj-Napoca, 1998]

Infrastructura de cazare, reprezinta totalitatea unitatilor de cazare, care formeaza industria hoteliera, si inseamna “ arta de a primi bine “, ea avand ca obiect satisfacerea nevoilor turistilor. Continutul activitatii de cazare se suprapune serviciilor industriei hoteliere care are menirea sa asigure turistilor odihna, hrana si alte servicii necesare in timpul sejurului acestora in unitatile de cazare.

De aceea sfera hoteliera sau industriei hoteliere cuprinde toate unitatile de cazare de la hotel, minihotel, han turistic, vila, cabana, etc. si pana la cele mai modeste unitati cum ar fi campingurile si satele de vacanta, care pot asigura cazarea, alimentatia si serviciile necesare turistilor.

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptii si de spatii de alimentatie publica in incinta. [4 SANDU Petru, Management in turism si servicii, Ed. Univ. Suceava, 1998]

În lucrarea “Hotel proprietors act” din 1956 aparuta in Anglia, hotelul este definit “ca un stabiliment pus la dispozitie de catre proprietar spre a oferi preparate culinare, bauturi si daca este necesar spatii pentru dormit, fara vreun contract special , oricarui calator care se prezinta si vrea sa plateasca o suma adecvata pentru serviciile si facilitatile oferite si care se afla intr-o stare corespunzatoare pentru a fi primit”. [5 Sue Baker,Pam Bradley,Jeremy Huyton, “Principiile operatiunilor de la receptia hotelului”- Colectia turism- editura All Beck, 2002.

]

1.2. Rolul industriei hoteliere

Turistul este preocupat de a gasi un loc de cazare linistit, care sa-i permita a dormi, a se odihni, relaxa si a se distra. Se poate spune ca exista o tendinta fireasca a omului de a evada din cadrul de viata cotidian. Servirea temporara a populatiei turistice in conditii optime este o conditie esentiala pentru mentinerea fluxurilor turistice la un nivel ridicat. Daca turismul in general organizeaza fluxurile de calatori si ii indreapta spre unitatile de cazare, acestea, prin modul cum acorda si presteaza serviciile, pot sa-i satisfaca si sa-i determine sa revina, sau prin servicii necorespunzatoare sa-i nemultumeasca si sa-i faca sa evite unitatile de cazare care nu le-au dat satisfactie.

Industria hoteliera prin supletea serviciilor sale, prin puterea de adaptare la nevoile clientelei, poate contribui la dezvoltarea turismului sau la stanjenirea lui, in functie de cresterea sau scaderea calitatii serviciilor ce sunt oferite turistilor.

Evolutia activitatii de cazare, implicit a industriei hoteliere, coincide de fapt cu istoria unitatii de cazare, istoria hotelului ca unitate tip care a asigurat intotdeauna posibilitatea optima de sejur a calatorului.

În prezent, industria hoteliera a lumii dispune de milioane de camere de hotel si de un personal de specialitate numeros. Aceasta activitate este dependenta de alte activitati turistice si in consecinta este direct legata de dezvoltarea turismului in general. Din aceasta cauza industria hoteliera se coordoneaza cu diferitii sai parteneri: agentii de voiaj, companii de transport, organizatori de congrese si alte actiuni.

Turismul cuprinde intreaga masa de clienti care circula in lume pentru ca agentii de voiaj le organizeaza calatoria. Industria hoteliera cuprinde numai o parte a acestor clienti, pentru ca multi dintre turisti folosesc forme complementare de cazare si masa, evitand hotelurile sau unitatile principale de cazare ale industriei hoteliere.

Industria hoteliera este sectorul economic al turismului care pune cele mai importante probleme de investitii si constituie baza functionala a prestatiilor de servicii pentru turisti. [6 PURDEA Dumitru, FLESERIU Adam, Metode si tehnici de turism si alimentatie publica, Ed. GEORGE BARITIU, Cluj-Napoca, 1998]

1.3. Concepte utilizate in industria hoteliera

“ Hospes “ si “ Hospita “ au desemnat in latina notiunile de gazda, calator, iar camera de primire pentru oaspeti se chema “hospitale. De cele mai multe ori, intalnim dificultati in a intelege termeni sau concepte specifice, ori clasificarile sunt confuze sau incomplete. Aceasta datorita folosirii unor denumiri diferite, cu intelesuri diferite, care desemneaza adesea aceeasi categorie.

În alimentarea confuziilor care apar stau traducerile din alte limbi. Acestea se remarca cu usurinta daca rasfoim literatura turistica romaneasca de dupa 1989. Uneori, denumirile din engleza se preiau ca atare, fara a se explica semnificatia lor. Atunci cand acest lucru este facut, nu se incearca gasirea unor corespondenti romanesti. Si, in sfarsit, mai avem cazul in care corespondentii romanesti pentru denumirile din engleza sunt inadecvati, ceea ce creeaza confuzii. Cazul cel mai frecvent intalnit este acela al conceptului de “Hospitality Industry“ sau de “catering“.

Lipsa unor cuvinte romanesti care sa exprime pe deplin intelesul acestor concepte se datoreaza faptului ca, in primul rand, sectorul serviciilor este prea putin dezvoltat, in comparatie cu sectorul similar din tarile dezvoltate economic.

Astfel “ Hospitality Industry “ se traduce inadecvat prin “industrie hoteliera”. Pentru “catering“ inca nu s-a gasit un cuvant romanesc. De multe ori, acest termen se confunda cu procesul tehnologic de fabricatie a bauturilor si alimentelor destinate turismului.